《酒店管理》精品课程课件PPT 03饭店管理的基础理论与基本方法.ppt

* * * 饭店管理概论 第三章 饭店管理的基础理论与基本方法 一、饭店管理的定义 饭店管理是指饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。 第一节 饭店管理的概念 二、饭店经营与管理的联系与区别 ? 经营 管理 区 别 主要由上层管理者承担 主要由中下层管理者承担 主要解决饭店外部环境有关的问题 主要解决饭店内部条件利用问题 侧重于饭店全局性，战略性问题 侧重于局部的、战术性问题 既要考虑当前问题，又要考虑长远发展 主要是当前饭店产品生产技术活动 以解决动态问题为主 以解决静态问题为主 非程序化 程序化 联 系 目标上具一致性；经营是管理者发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营。 三、饭店管理的一般特点 1.饭店管理首先强调效益目标。 2.饭店管理更注重“人本”管理 3.饭店管理动态性和创新性 4.饭店管理工作应适度授权 第二节 饭店管理的基础理论 三、行为科学理论 1.霍桑试验与梅约的人际关系理论 2.巴纳德的组织理论 3.马斯洛的需求层次论 4.赫茨伯格的双因素理论 5.X理论和Y理论 四、现代管理理论 1.系统管理理论 2.决策管理理论 3.权变理论 4.运筹学理论 二、科学管理理论 1.泰勒的科学管理理论 2.法约尔的组织管理理论 一、管理理论的产生和发展 1.传统管理阶段 2.科学管理阶段 3.现代管理阶段 1.宏观性思维 2.预见性思维 3.及时性思维与灵敏性思维 4.发散式思维 5.聚合式思维 6.类比思维 7.演绎思维 8.归纳思维 9.直觉型思维 10.逆向思维 11.灵感思维 12.创造性思维 第三节 现代饭店管理者的新思维与新观念 一、管理者的新思维 1.创新意识 2.品牌意识 3.市场意识 4.人本意识 5.饭店意识 6.效益意识 二、管理者应有的新观念 第四节 饭店管理的基本职能 一、组织管理 二、生产管理 1.决策计划管理 2.业务管理 3.服务质量管理 4.物资供应管理 5.工程设备管理 三、人力资源管理 四、公共与营销管理 五、财务管理 六、安全管理 第五节 饭店管理的基本内容 一、制度管理法 二、经济管理法 三、行政管理法 四、教育管理法 五、表单管理法 六、定量管理法 七、走动管理法 八、感情管理法 第六节 饭店管理的基本方法 饭店的制度管理 1．饭店制度的可行性——制度管理的科学性 （1）饭店制度必须遵循饭店业务活动的客观规律 （2）饭店制度必须符合本饭店的客观实际 （3）饭店制度的条文必须精确、科学、便于操作 2．饭店制度管理的严肃性——制度管理的原则性 （1）制订制度的严肃性 （2）执行制度的严肃性 （3）修订制度的严肃性 3．饭店制度管理的艺术性——制度管理的灵活性 （1）思想领先，先礼后兵 （2）功过分明，奖惩并举 （3）关心帮助，惩前毖后 （4）循序渐进，措施有力 （5）因人而异，方法多样 （6）攻心为上，注重效果 案例分析：违反饭店制度以后 某饭店是一家开业近半年，按三星级标准建设和管理的旅游饭店。开业前夕，饭店各部门制订了一系列的规章制度，并于开业后正式实施。半年来，饭店制度管理的情况不尽如人意，主要问题有两个方面：一是由于开业准备仓促，饭店及部门的制度基本上是根据国外饭店管理公司管理的一家中外合资饭店的制度制订的，有些条文缺乏实施的客观条件，导致执行上的困难。二是由于在制度管理问题上思想认识不一致，导致处理意见分歧或感到左右为难，以下几例就属于此类。 （一） 一天，值班经理巡查时发现餐厅服务员小李在餐厅吃馒头，值班经理按饭店制度对小李作了处罚，但小李感到非常委屈，有些员工及部分管理人员对此也有些异议，事情是这样的：当天，小李接待一桌重要宴会，由于接到任务较迟，等做好准备工作，已是客人即将到达之际，所以小李只好放弃去吃晚饭而饿着肚子为客人服务，一直忙到晚上8：30，客人尽兴而归。但小李已是饿得眼冒金星。收台时，她就顺手往嘴里填了几只刀切馒头，而正好被值班经理看到。 如果你是经理，你认为该不该处罚或该如何处罚？ （二） 一天，客房值台服务员小张在楼层工作间休息，因客人未能得到及时服务而投诉饭店，据调查，小张前一天晚上患急性肠炎，挂水至晚上11：30，医生给小张开了两天病假，但小张考虑到这几天会议团队较多，人手非常紧张，故第二天早上7：00又拖着虚弱的身体前来上班。下午1：00小张觉得两腿发软，感到非常吃力，想到此时客人大都在休息，就暂时到工作间休息片刻，以便下午能有充沛的精力为客人提