幕墙工程售后服务承诺及售后保修维护方案.doc

幕墙工程售后服务承诺及售后保修维护方案 1 售后保修机构设置及保修程序 在幕墙工程竣工后，我司将继续为业主提供工程保修及其它售后服务项目。这是整个公司都参与的工作，涉及的部门有售后服务部、市场部、质监部、设计部、材料部、工程部等 一、售后服务流程 （一）、流程图 流程名称 备 注 售后工作流程 归口责任部门：售后服务部 收集信息 收集信息 否 总 结存档、分发维 修 实 施验收维修策划审批信息分类 总 结 存档、分发 维 修 实 施 验收 维修策划 审批 信息分类 [售后服务部][市场部]负责信息收集，通过回访及业主直接反馈的方式获取 [售后服务部]负责将获得的信息进行分析，初步形成维修草案， [售后服务部]组织设计、采购、加工部门、工程部进行维修策划，形成《工程维修策划书》 [售后服务部]负责将《工程维修策划书》报工程总监审批 [档案室]存档，分发设计、采购、加工、售后服务部、公司监理部 [售后服务部]组织工程人员进行维修 [售后服务部]组织内部验收后，报业主验收 （二）、流程说明 1、售后服务部及市场部每季度走访业主，了解业主在幕墙使用过程中出现的问题。 2、售后服务部设置热线电话，收集顾客反馈的产品信息，接受顾客举报、投诉。 3、根据顾客意见及投诉，迅速作出反应，到现场查明情况分析原因，并填写工程质量问题记录单。 4、记录问题种类、存在部位、产生原因、并写明解决方案。 5、查明原因后提出解决方案，必要时与设计共同商定解决方案。 6、对于简单问题，例如修补密封胶等，可直接进行维修。 7、对较复杂的问题，需制定详细的维修服务计划，由售后服务部组织各部门安排维修准备工作。 8、由设计部给出维修方案设计图纸，材料部采购所需材料，生产部进行生产加工。监理部对各种维修材料及维修用加工件进行检查。 9、维修材料运至现场后，该工程的项目负责人开始组织安装工人进行维修服务。 10、工程部负责人指导工人按维修方案实施维修，并控制维修质量。 11、维修结束后，移交顾客检查验收，并在验收单上签字。由售后服务部将验收单存档。 二、机构设置 （一）、机构流程图 售后服务部 售后服务部 市场部 设 计 部 材 料 部 工 程 部 质 监 部 生 产 部 （二）、各部门职责 1、售后服务部职责 1、定期组织对顾客的走访调查，填写业主回访录，处理顾客的反馈意见。 2、及时发现业主使用过程中出现的问题，并向公司相应部门反映，制定解决方案及维修服务实施计划。 3、组织实施售后服务工作。 2、市场部职责 定期回访老客户，收集顾客质量反馈信息，并及时将顾客投诉意见转到售后服务部。 3、质监部职责 负责售后服务过程的质量检查和监督工作。 4、相关部门职责 设计、材料、生产部、工程部根据售后服务部的维修方案和维修服务实施计划，及时提供设计图纸和维修所需材料。 三、工程保修工作程序 1．售后服务部及市场部每季度走访业主，了解业主在幕墙使用过程中出现的问题。 2．售后服务部设置热线电话，收集顾客反馈的产品信息，接受顾客举报、投诉。 3．根据顾客意见及投诉，迅速作出反应，到现场查明情况分析原因，并填写工程质量问题记录单。 4．记录问题种类、存在部位、产生原因、并写明解决方案。 5．查明原因后提出解决方案，必要时与设计共同商定解决方案。 6．对于简单问题，例如修补密封胶等，可直接进行维修。 7．对较复杂的问题，需制定详细的维修服务计划，由售后服务部组织各部门安排维修准备工作。 8．由设计部给出维修方案设计图纸，材料部采购所需材料，生产部进行生产加工。质监部对各种维修材料及维修用加工件进行检查。 9．维修材料运至现场后，该工程的项目负责人开始组织安装工人进行维修服务。 10．工程部项目负责人指导工人按维修方案实施维修，并控制维修质量。 11．维修结束后，移交顾客检查验收，并在验收单上签字。由售后服务部将验收单存档。 2 售后保修维护方案 一、保修期限：保修期为2年，保修期从竣工验收合格之日起计算。 二、服务控制 1.目的:为了实现所有产品的售后服务，以便对交付使用的竣工工程进行监控，使顾客得到满意的服务。 2.范围:本程序适用于公司对所承接工程的业主或物业管理部门提供服务。 3.工程维修部保持产品的售后服务并对售后服务归口管理。 4.设计部负责编写产品使用说明书，明确产品的特性、用途及使用方法。 5.质检室负责出具交付业主的产品合格证。 6.作业程序 (1) 工程竣工验收后，由工程项目部及时同业主或物业管理公司签定保修期维修协议。 (2) 在保修期内，定期现场检查、访问用户，遇突变情况随时回访，并做好回访服务记录。 (3) 在保修期范围内，凡是产品质量问题或施工所造成的问题，由本公司负责免费修理，若产品遇到人为的损坏，工程维修部负责修理，费用由损坏人负责。 (4)