Ch07-客户满意与忠诚电子教案.ppt

第7章 客户满意与忠诚;7.1 客户满意管理;7.1.1 客户满意的含义 ;客户的期望;客户满意的特征;7.1.2 客户满意的意义;7.1.3 影响客户满意度的相关因素;其它的客户满意度因素分析模型 ;其它的客户满意度因素分析模型 （续1） ;电信行业顾客满意度指数(TCSI) ;其它的客户满意度因素分析模型（续2）;其它的客户满意度因素分析模型（续3）;其它的客户满意度因素分析模型（续4）;其它的客户满意度因素分析模型（续5）;其它的客户满意度因素分析模型（续6）;7.1.4 提高客户满意度的途径;提高客户满意度的途径： 1、倾听客户的声音 2、对客户反映的事实负责并且采取切实的行动 3、集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上 4、调和部门之间的商业协助 5、追踪整个流程 6、回到起点重新开始;7.1.5 客户满意的衡量;根据梯级理论对七梯级给出参考描述： ;建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则： （1）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的； （2）测评指标必须能够控制； （3）测评指标必须是可测量的； （4）考虑竞争者的特性。;满意度测评指标体系构成 ;满意度测评指标体系构成 （续1）;满意度测评指标体系构成（续2） ;例：销售行业顾客满意度因素体系;7.2 客户抱怨管理;一、客户抱怨的含义;不投诉并非客户满意;通常抱怨时可能伴随着这些反应： 1、内心不满，但不采取行动。 2、不再重复购买。 3、向亲友传递不满信息。 4、向企业、消费者权益保护机构表示不满或提出相应要求。 5、客户不满很强烈时，会采取法律行动。;二、客户抱怨的主要原因;客户抱怨的五个特点;三、客户抱怨产生的影响;一个不满的顾客;四、客户抱怨管理的意义;3、提供外脑监控，赢得更多客户 4、提供市场调研机会 5、提供与顾客进一步接触的机会 6、有助于提高处理异常情况的技巧;五、处理客户抱怨的方法;顾客不肯把问题向企业提出的理由;（二）客户投诉管理 1、客户投诉处理程序;解决抱怨的IANA过程;有效的投诉处理制度，应具备这几个方面内容： （1）投诉管理表格的使用。 （2）专门管理。 （3）及时处理客户投诉。 （4）分清责任。 （5）详细记录。;2、畅通投诉渠道 首先要鼓励客户投诉 其次要方便客户投诉 最后要迅速处理客户投诉;实施欢迎顾客抱怨的方针！ 顾客最讨厌听到的话通常是；“很抱歉，我无能为力，这是公司的规定。” 因此，企业必须制定相应的政策和制度，使顾客抱怨能准确、及时地解决。 （一）、以顾客为中心制定有利于抱怨的政策;许多企业制定政策和制度的前提是如何让企业运作得更顺利更有效，这是把企业内部体系放在优先位置来考虑。例如： 1、专为顾客而设的服务窗口开放的时间却并不方便顾客。 2、退货程序要求顾客必须保存原始包装才能退。 3、保证程序要求顾客保留原始收据，否则保证书不能生效。 4、对最初所购产品不满意的顾客不能享受售后的差价优惠。 5、购买家用产品的顾客浪费了很多时间在家里等候送货员或等修理人员。企业通知他们：“技术人员会在下午一点到五点之间到你那里?” 这种处理方式对他们十分不便。 6、尽管顾客对某些烦人的程序怨声载道，当企业依然如故。 ;（二）、企业内部协调，统一执行对顾客的政策 很多顾客都有这样的经历：最初向顾客提供服务的明明是某一个部门，最后却像踢皮球似地被推到另一部门去了。 （三）、授权一线员工 授权以意味着一线员工可以立即处理顾客的投诉或抱怨，而不会因为处理程序复杂导致矛盾激化；授权还可以充分发挥员工的创造性、积极性和主动性，提高顾客服务质量。 （四）、表彰和奖励受理顾客抱怨最佳的员工 （五）、及时准确向管理高层传达顾客的抱怨 ;处理投诉时的心理准备;管理抱怨申诉者的愤怒与镇息愤怒的技巧;镇息愤怒的规则;处理客户投诉时应该避免的做法;处理客户投诉时应该避免的做法（续1）;处理投诉时严禁使用的十句话;处理投诉时严禁使用的十句话（续1）;应对顾客抱怨;课堂案例：应对客户抱怨;听完他们的解释后，这个招待员让他们稍微等一下。过了一会一个管理人员来到他们身旁解释道，为了准备晚上的酒会，游泳池不得不关闭。 但他接着又说，一辆豪华轿车正在大门外等待接待他们，他们的行李将被运到Biltmore酒店，那里的游泳池正在开放，他们可以到哪里游泳。至于轿车费用，全部由本店承担。这4名学生感到非常高兴。 这家酒店给他们留下了非常深刻的印象，也使他们乐于到处传颂着一段服务佳话。 ;Date;Date;Date;7.3 客户忠诚;7.3.1 客户忠诚的概念 ;客户忠诚的内涵 行为维度：客户忠诚体现为以重复购买为主要特征的行为忠诚。 认知维度：认知维度体现了客户对企业产品的一种积极的态度取向。 即在企业的营销行为或