4以客户为中心的电话销售小流程(中).doc

第4讲 以客户为中心的电话销售小流程（中） ? 【本讲重点】 探寻客户的需求 针对客户的需求推荐合适的产品 ? 探寻客户的需求 ? 很多电话销售人员的沟通能力很强，但是销售能力却相对的很弱。因为他们并不是在客户需求的基础上去做工作，而是纯粹的专门进行产品的销售。推荐相关的产品给客户，介绍产品的过程要在客户需求的基础上进行。探寻客户的需求包括以下几个方面： ? 1.对客户需求的理解 客户之所以购买你的产品，绝大部分情况下是由于客户对你的产品确实有需求，他本身有这种需求他才会买产品。所以一定要在完整、清楚地了解到客户的明确需求之后，再开始推荐你的产品，这里面有三个非常关键的地方需要注意： ◆对客户的需求有一个完整地了解 对客户需求要有完整地了解。完整指的就是你应该清楚客户的需求都有哪些，这些需求中哪个是最重要的。 实际上，没有一家公司的产品能够完全满足客户的需求。所以客户去购买产品的时候，往往会出现这种情况：Ａ公司的产品可以满足他一种需求，Ｂ公司的产品可以满足他另一种需求。如果你不知道客户的需求中哪一种对他是最重要的，你就不能很好的引导客户选择你的产品。所以一定要对客户的需求有一个完整地了解，同时要知道哪一种需求对他是最重要的。 ◆对客户的需求有一个清楚地了解 要对客户的需求有一个很清楚地了解。清楚的概念就是你不仅要知道客户的需求都有哪些，同时还要知道客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。如果把客户的需求作为一种冰山模型来看，客户表面上表达的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。如果你不主动地去挖掘，你就不知道客户为什么会产生这种需求，他的驱动力究竟在哪里。你一定要想尽办法把他的内在的驱动力挖掘出来。 ◆一定要明确客户的全部需求 只有当客户表达了明确的需求以后，才能推荐给他最合适的产品。如果客户没有表达产品需求，你可以介绍产品，介绍产品是有必要的，因为你要把产品信息传达到客户那里，可能就是客户的潜在需求。 一定要分清楚介绍与推荐产品是不同的。推荐产品是指在消费行为中告诉客户，这个产品对他是最有帮助的，他应该购买这种产品。 ? 2.潜在的需求和明确的需求 ? 表4－1 潜在的需求与明确的需求 类型 潜在的需求 明确的需求 是什么 客户面临的困难、问题和不满 客户明确表达的某种愿望 它为什么那么重要 来自于工作、部门、公司、行业 如想要、在找、需要、希望、期望 感兴趣、一定要做到、我们的目标是… 举例 我们的计算机经常死机 我的目的是要解决我的一个问题 现在供应商服务不好 我需要第一时间技术支持 我现在的计算机速度太慢 我希望我的计算机不会被太早淘汰 ◆潜在的需求是指什么 明确与潜在是互相对应的，与明确的需求相对应的就是潜在的需求。潜在的需求和明确的需求的概念是有差别的，潜在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。例如对于笔记本电脑，现在感觉速度有点儿慢，这就是目前所面临的一个问题，可能成为将来的需求。 ◆明确的需求是指什么 明确的需求是指明确表达解决现在问题的一种主观愿望，例如客户说：“我觉得现在销售人员的沟通能力不是很强，很有必要提高他们的沟通能力。”这时客户已表达了一种明确的需求。潜在的需求和明确的需求一定要区分清楚，这点很重要。因为研究表明在一些较大的相对比较复杂的产品中，明确的需求会起关键作用。 ? 3.引导客户的需求 如果你很口渴，一瓶水的价值对你来说是相当高的。付出很高的代价才能买一瓶水时会使你感到犹豫的，但是当你已经感到不喝水就会死去时，你就会不惜任何代价地买水喝。所以在电话中，先去了解客户的潜在的需求，然后逐步去引导客户，让他去表达一种明确的需求，到这时再去介绍产品，客户接受的可能性就会非常大。 ? 4.探询客户需求的关键是提出高质量的问题 除非提出高质量的问题，否则你不可能知道客户的需求。开场白结束后，要提出高质量的问题来引导客户谈他自己的想法。 ? 【自检】 假如你是做销售培训的，现在打电话给对方的销售经理，通话时说：“可否请教您几个问题，您平时的电话销售是怎么操作的？电话销售培训又是怎么做的呢？”这时他有可能会告诉你，他平时的电话销售的具体操作办法，他目前的电话销售人员的培训在平时怎么做的，在正常情况下来讲，不要直接切入到你的培训，因为你是做销售培训的。下面请回答三个问题： （1）接下来你认为应该提问什么问题呢？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ （2）为什么要提这个问题？ @___________________________________________________