客服人员培训资料XXXX年3月.ppt

抚州铭豪汽车发展有限公司 ( 二 ) 情景会话用语 工作场景 服务用语 服务忌语 ＊开首接线语 您好！天霖 ， × × 号为您服务 喂 … ＊客户提出额 外要求 我一定尽力 这不可能 / 这我做不 到 / 不行 ＊客户着急时 您别着急 你急也没用 / 你什么 态度 ＊对查询的问 题不知 不好意思 ，这问题我不是很清 楚，我查一下再给您答复好吗？ 不知道 ＊对查询另一 部门的问题 不好意思，这里是客服部，请您 打＊部门电话＊＊，他们可以告诉 您 这个问题你应该问 × ×，我无法回答你 ＊客户对你所 做表示不满 您是希望＊＊＊吗，我一定尽快 我们只能做到这样 / 能做的我们都做了 / 那 你教我怎么样做 ＊客户没听明 白 可能我没说清楚，我再给您解释 一下 说了半天你怎么还 不明白！ / 我刚才已经 和你说过了 抚州铭豪汽车发展有限公司 工作场景 服务用语 服务忌语 ＊你没听清 楚时 对不起 , 我没听清楚 , 请重复一遍好吗 听不清 , 大声点 ! ＊客户不满 意你的解释时 我们正尽力做到＊ ＊ ＊ , 但是目前 还只能做到＊ ＊ ＊ 你讲不讲道理 / 你可 以投诉 ＊在和客户 协商时 您是否可以让我 ***? 或许能有更好 的方法 . 你说完了吗 ?/ 你让我 说完好吗 ? ＊客户询问 的问题无结果 时 我已经和× × ×联系过了 , 还没有 答复 , 我会再次跟进 , 一有结果马上通知 你 我们的程序就是这样 , 只有等 ＊客户反复 催促时 我一定尽快给您答复 / 我会在× × × ( 时间 ) 答复您 / 我们正在为您联系 你别催我 , 我也急呀 / 我也没办法呀 ＊找人 请稍等 ! ＊找的人正 在做别的事 对不起 , 他 ( 她 ) 正在讲电话或他 ( 她 ) 走 开了 , 请问我可以帮到您吗 ? 他 ( 她 ) 在讲电话 , 你过 一会再打吧 抚州铭豪汽车发展有限公司 电话要素与技巧 基本要素 铃响三声内拿起听筒 确认对方姓名 再次汇总确认来电事项（称呼对方的姓名） 再次汇总确认来电事项 礼貌地结束电话，感谢 等顾客挂下电话后轻放电话 自报姓名及问候 （自我介绍） 询问 / （简要说明） 来电事项 如对方正忙，确认下一次联系的时间 抚州铭豪汽车发展有限公司 电话要素与技巧 注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 , 交谈时态度要积极，同时配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，与听筒保持适当的距离 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 小心谨慎地选择用词，不要骤下结论，不要以个人名义回绝 抚州铭豪汽车发展有限公司 客服部入职培训课程 抚州铭豪汽车发展有限公司 一、前 言 ? 客服部门是公司和客户最大的信息交流窗口和平台，也是其他部 门的有力支撑。客服人员应该具备专业的服务态度，有“急客户 之所急”的服务意识，并且能不断提高和完善自己的服务技巧。 从而取得客户的信赖，这种信赖不仅是对服务渠道的信赖，更是 对具体服务人员的心理认同。所以客服人员要在日常工作中做好 相关记录，对客户反映较集中的问题以记录数据为量化指标，有 的放矢地进行改进，还要对相关客户信息进行整理分析，以便于 及时发现现有运作流程中存在的不足加以整改，还能准确掌握客 户的新需求。最终可以配合公司的发展，实施品牌战略，为相关 客户提供量身定做的物流服务。 抚州铭豪汽车发展有限公司 抚州铭豪汽车发展有限公司成立于 2009 年 4 月 27 日，是抚州首家按标准规划、高起点建设 的集汽车销售、维修服务、零配件销售及客户关怀中心为一体的现代化汽车 4S 店。公司占地 面积 1.2 万平方米。一期建筑面积 6000 余平方米。销售代理的品牌有：吉利帝豪、服务代理品 牌：北京现代、长丰猎豹、东风风行、一汽丰田。 公司还开展有二手车交易，车辆保险直赔等业务。同时加盟小拇指快修连锁、置备有全 套先进的维修设备，体现“多、快、好、省”的新式钣喷技术，至力打造抚州最强的钣喷中 心，最先进的维修中心。 本公