客户生命周期模型幻灯片课件.ppt

客户生命周期模型;什么是客户生命周期理论;某客户在第t 个时间单元内与企业的交易额和给企业带来的 利润分别为T V (t) 和P (t );形成期——关系的快速发展阶段 特点： 1.双方相互满意，并建立了一定的相互信任和依赖 2.客户已经开始为企业做贡献，企业开始盈利 对策： 进一步融洽与客户的关系, 提高客户的满意度，忠诚度, 进一步扩大交易量。;稳定期——关系发展的最高阶段 特点： 1.双方对对方提供的价值高度满意; 2.为能长期维持稳定的关系, 双方都作了大量有形和无形投入; 3. 大量的交易;退化期——关系水平逆转的阶段 特点： 1.交易量下降 2. 一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户) 3.开始交流结束关系的意图 对策： 一种是加大对客户的投入, 重新恢复与客户的关系,进行客户关系的二次开发; 另一种做法便是不再做过多的投入, 渐渐放弃这些客户;*