浅析营业员业务学习与服务礼仪.pdf

试论做为一名联通营业员掌握业务知识与 服务礼仪对企业的重要性 引言 只有坚持学习工作化，工作学习化，把握学习的重要性，才能通过学习知识更好的为工 作服务，做为一个营业员来说，每天的工作可以说是平淡而繁琐。都说是事无巨细，我知道 营业员不仅担负着全乡话费安全足额的回收工作，而且还要积极及时地向客户推广推行我们 公司新的优惠套餐和政策，使用户能够及时透彻了解，从而选择一种适合他自己的产品。营 业员不仅代表公司的形象，同时也是公司面向客户的一个窗口，这就要求我不仅要有良好的 沟通能力，也要有更高的素质和服务水平。所以在以后的工作中，我会以百倍的热情百倍的 努力和百倍的信心投入到以后的工作中。努力去提高自己的业务和服务水平。努力去体现公 司倡导的红逗号服务的真正内涵和服务宗旨！ 举个例子解释，更容易明白：某真皮沙发专卖导购员，对于所有关于沙发的人和事，理 论上应该都与该导购员有一定的关系，如果有顾客咨询关于真皮沙发的维修问题时，假如该 导购员服务意识不强，就会只考虑到顾客咨询的是维修问题，与自己的销售工作毫无关系， 但是如果从另一方面去想，其实这也是服务的一种体现！ 我们的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果我们不注意提高自己，或是不肯付出， 工作散漫，以自我为中心，团队意识不强，任何一个企业都不会把这样一 “服务意识差” 的员工留在企业里的。 做为一名企业的员工，我们要明白，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，体现到 工作中去。 沃尔玛，是以服务为主的公司，它能成为世界五百强之首，这一切都是怎么实现的？真 实的原因是： “在沃尔玛，你能真正地感受到自己受到欢迎”。他们靠的就是这种超强的服 务意识，真正受到欢迎的顾客，才是我们的忠实顾客。 服务意识，必须作为对员工的基本素质要求，加以重视。每一个员工也必须树立起自己 的服务意识。在一般情况下，一个重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量的员工，总 是更能得到公司的重用，升职与加薪的机会也会增加。即使公司并没有因为你提供的良好服 务，而对你有所改变，那么也请千万不要因此而灰心丧气、悲观消极，要记住：服务可以影 响到工作的生死存亡，如果一旦因为没有从服务中，得到应有的回报，而放弃服务，那么， 你将是领导心中首选的淘汰对象。 客户至上，诚信服务，胸怀 “客户至上、诚信服务”的诺言，洋溢着春风拂面的微笑， 我迎来了第一位用户， “您好，请问您要办理什么业务，我能为您做些什么?”迎来送往， 忙碌交织是我们营业员工作的主旋律，用心服务、爱岗敬业中蕴涵的快乐塑造着我们营业员 无悔的人生。在一次交接班时，我刚换好衣服，准备下班，接班的师傅对我说 “小郭，你收 的话费有假钞。”什么?顷刻间我的脑子一片空白。眼泪模糊了我的自尊，无情的吞噬着我 的倔强，热情凝固在脸上。工作需要用心，更需要细心。很长的一段时间，我表情僵硬的受 理业务、收费、向用户介绍业务， “审贼”一般地审视着每一位用户。班长看穿了我的内心 变化。她找我谈心，在耐心的引导和帮助我之后，告诉我两条： “用户永远是对的；如果错 了，请执行第一条。是啊，这原本是我自己的工作失误，却带到了今后的工作中，这太危险 了。一切为了用户满意，在无数次地实践与体会中，我学会了善待用户、严以律己。关于对 服务意识的理解，每个人都不尽相同，服务意识就是一个人对服务的理解，以及在理解该服 务后，所表现出来的一个自觉性行为。 营业台前，来来往往的客户，不变的是我们营业员爱岗敬业、完善服务的服务主体。不变的 服务主体，赢得的是我们在变化中日益扩展的市场份额，构筑起的是我公司不断丰富的企业 文化。曾听过这样的感叹：我生不逢时，没赶上英雄时代，要不我也会扬名天下!也听到类 似的抱怨：我时运不佳，没摊上一个好岗位，否则我也能抛头露面! 是啊，和平年代，一般工作，我们很平凡。但我要说，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们— 样能高昂起头，因为平凡中，我们一样能够奉献!我们相信，金子无论放在哪里都会发光。 平凡的岗位、平凡的工作，甚至是一个平凡的人，我们不可能希望每个人都能轰轰烈烈的去 成就人生，但平时的兢兢业业、任劳任怨、默默无闻同样可以使你实现自己的价值。 说起我们的营业班，总有许多诚信服务、爱岗敬业的事例令人激动不己：营业厅的工作平凡 而琐碎，碰到蛮不讲理的用户是经常的，但我们却始终作到耐心解释、真诚服务。一位用户 查询话费，硬说自己没打那么多电话，任凭营业员小杨如何解释，她就是不听，还说我们公 司乱收费，越说越难听，