公关销售部工作流程(6月28日修改版).doc

六盘水时代假日酒店 工作流程 部门：公关销售部 职务： 直属上级： 下属： 起草日期： 试行日期： 部门经理： 序号： 接受预订工作流程： 开 开始 （电话预订） （书面预订） 接到书面预订信息接听电话问候客人 接到书面预订信息 接听电话问候客人 聆听客人预订要求 聆听客人预订要求 推销房间加急函电立即回复 推销房间 加急函电 立即回复 一般函电 当日回复 询问抵达情况、特殊要求和预订代理人情况 询问抵达情况、特殊要求和预订代理人情况 核对预订内容 核对预订内容 向客人致谢 向客人致谢 记录预订 记录预订 六盘水时代假日酒店 工作流程 部门：公关销售部 职务： 直属上级： 下属： 起草日期： 试行日期： 部门经理： 序号： 更改预订工作流程： 接听电话，问候客人 接听电话，问候客人 询问更改日期接受客人信息 询问更改日期 接受客人信息 确认更改预订 确认更改预订 填写预订单 未确认预订的处理 未确认预订 的处理 按日期、客人 姓名存档 感谢客人的理解感谢客人 感谢客人的理解 感谢客人 及时通知有关部门 及时通知有关部门 六盘水时代假日酒店 工作流程 部门：公关销售部 职务： 直属上级： 下属： 起草日期： 试行日期： 部门经理： 序号： 超额预订工作流程： 掌握超额，预订的标准 掌握超额，预订的标准 按正常预订履行手续，但告知房类待定 按正常预订履行手 续，但告知房类待定 接回客人（按VIP接待）承担房间差价、车辆接送费用事先联系好其他同星级酒店按客人要求，安排房间 （客人到店有房） （客人到店无房） 接回客人（按VIP接待） 承担房间差价、车辆接送费用 事先联系好其他同星级酒店 按客人要求，安排房间 做第二天预订 做第二天预订 六盘水时代假日酒店 工作流程 部门：公关销售部 职务： 直属上级： 下属： 起草日期： 试行日期： 部门经理： 序号： 商务客人预订与接待流程： 24小时之内答复接到信息 24小时之内答复 接到信息 请客人付预订金下达预订单确认预订跟进发展为商务合约户接公司合约填写确认书争取并签订商务住房合约 （新公司） （合约公司） 请客人付 预订金 下达预订单 确认预订 跟进发展为 商务合约户 接公司合约 填写确认书 争取并签订 商务住房合约 记录存档 记录存档 六盘水时代假日酒店 工作流程 部门：公关销售部 职务： 直属上级： 下属： 起草日期： 试行日期： 部门经理： 序号： 发展商务合约客户工作流程： 写销售报告，说明原因无兴趣使用服务的公司跟踪服务并做记录制作客户档案签约填写商务客户申请有兴趣使用服务的公司报 价未订新客户 写销售报告，说明原因 无兴趣使用服务的公司 跟踪服务并做记录 制作客户档案 签约 填写商务客户申请 有兴趣使用服务的公司 报 价 未订新客户 积极争取有消费潜力的客户 积极争取有消费潜力的客户 六盘水时代假日酒店 工作流程 部门：公关销售部 职务： 直属上级： 下属： 起草日期： 试行日期： 部门经理： 序号： 长住客户签约与服务流程： 拜访入住客户至少每月一次协助财务部收取房费记录输入电脑存档与客人签署长住房合约邀请并带领客人参观客房了解客人要求 拜访入住客户至少每月一次 协助财务部收取房费 记录输入电脑存档 与客人签署长住房合约 邀请并带领客人参观客房 了解客人要求 六盘水时代假日酒店 工作流程 部门：公关销售部 职务： 直属上级： 下属： 起草日期： 试行日期： 部门经理： 序号： 长住客户退/续租流程： 发出书面通知了解客人意向 发出书面通知了解客人意向 约定时间请客人与销售部谈判并签约书面通知有关部门做好结帐准备 （客人无意续租） （客人有意续租） 约定时间请客人与 销售部谈判并签约 书面通知有关部门 做好结帐准备 签约 签约 督促客人补足现金检查押金收取情况如客人换房按规定办理换房手续记录输入电脑存档通知总机中断房间电话客人办理离店手续有关部门检查现场并在离店通知书上签字填写离店通知书督促客人按规定补欠款通知财务部准备有关账单资料通知客人搬出私人用品恢复房间原状（客人无欠款） （客人有欠款） 督促客人补足现金 检查押金收取情况 如客人换房按规定 办理换房手续 记录输入电脑存档 通知总机中断房间电话 客人办理离店手续 有关部门检查现场并 在离店通知书上签字 填写离店通知书 督促客人 按规定补欠款 通知财务部准备 有关账单资料 通知客人搬出私人 用品恢复房间原状