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（管理制度）空调顾客服务 管理制度 ××空调顾客服务管理制度 (2004 年电子版) ××空调国内营销公司顾客服务部 2003 年 11 月 目录 一、签约技术服务单位的建立条件和程序………………………3 二、服务规范………………………………………………………10 三、免费安装、包修政策及产品退换管理规定…………………13 四、安装维修服务费结算管理规定………………………………17 五、零配件供应管理规定…………………………………………24 六、质量信息反馈管理规定………………………………………34 七、服务考核、激励管理规定……………………………………37 八、安装维修服务费结算标准……………………………………54 附表： （1）、04 年安装费结算标准 （2）、04 年维修费结算标准 一、 签约技术服务单位的建立条件和程序 一、 建立签约安装技术服务单位的必要条件 项目 条件 固定安装人员 20 名以上 服务人员 有物管员、信息员、和回访员（可兼职） 管理人员 有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师 电脑 1 台以上并上互联网 长途电话 2 部以上 传真 1 部以上 硬件设备 安装工具 20 套以上 交通工具 送货车辆一部以上 培训场地 有专门的培训场地 管理制度 有健全的各项管理制度 其它要求 服务能力 有远距离服务的能力 销售量 建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定 注：二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽，部分销售点可根据具体业务需 要，将固定安装人员的标准定为 10 人以上。 二、建立签约安装技术服务单位的程序 1 、 有意向成为美的空调签约安装服务单位的销售安装单位，可向当地产 品管理中心提出建点申请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头 照片、人员配置情况等资料。 2 、 产品管理中心经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由产品管 理中心顾客服务主任根据网点提供资料，负责对该单位的基本条件进 行确认。如合格，则要求该单位如实填写《美的空调签约技术服务单 位建立申请表》（以下简称《申请表》）。 3 、 产品管理中心顾客服务主任在《申请表》上签字确认后报产品管理中 心经理批准，然后与该单位签订《顾客服务协议》（以下简称《协议》， 然后将《协议》寄回公司顾客服务部。 4 、申请建点的单位在《协议》签订后15 日内向美的公司交付安装质量保 证金。 说明：安装质量保证金最低 5000 元，如该签约安装网点又签定了维修协议，则 该安装质量保证金可作为维修配件押金的一部分。 5 、 顾客服务部在收到配件押金后对《协议》进行盖章确认，协议生效并 建立签约技术服务单位档案。 6 、 签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取顾客服 务监督卡、美的空调签约安装服务单位证书。 三、建立签约维修技术服务单位的必要条件