步步高常见问题异议处理.pdfVIP

终端培训资料 一 、价格类： 分析：议价的困难程度与讲解过程中顾客对产品价值的了解和认识有直接关系。我们强调通过令顾客舒服的沟 通，让顾客对我们产生信任，并在信任的基础上通过我们对产品的讲解使得顾客认识到产品的价值。顾客在认 识到产品的价值后对价格就达到了心理接受，剩下的议价多是贪图便宜的心理，并且说明顾客已经准备马上购 买了。 1、 多少钱？ （顾客刚接触手机时） 情景分析：顾客刚看到手机时，询问产品价格。这个时候销售人员报价时，语气要斩钉截铁。让顾客感觉到你 的价格就是实价。并且，最重要的还是让顾客留下来了解产品的价值，所以建议解答如下： 解答：全市统一价 xxx. ，但我现在跟你说价格你也没什么感觉，因为你不了解手机的价值所在。来，我给你说 说它都有哪些功能…… 2、太贵了，能不能便宜点？ 情况 1：顾客在 1 分钟内就询问价格的。这个时候顾客能了解的基本只有外形、价格和大致功能。而很少有顾 客看了外形和价格就选择购买的，所以我们要先着重强调我们的卖点，告诉顾客，买不买没关系，先了解清楚 才好有个比较嘛！一定要让顾客留下多了解产品。多留时间增加顾客的购买欲望，给顾客购买的理由！ 解答：没关系，价格一定让您满意，您先来了解一下这款手机的价值。如果您喜欢，我相信价格不是问题，如 果您不喜欢，再便宜您也不会买，您说是不是？ 情况 2： 3 分钟左右顾客了解了我们手机的价值后再谈价格的。这个时候要注意谈价是个消耗战，别想着速战 速决，要做好打持久战的心理准备。同时需反复强调手机能够满足顾客的需求，呈现手机对顾客的价值所在， 再强调价格的统一性。 3、为什么你的手机卖的比别人贵？ 情况 1：在平时不是很忙的情况下，当我们有足够的时间跟顾客解释时可以如下回答： 解答：您也发现了, 步步高手机手机是比其他国产品牌贵些, 那是因为步步高手机采用的原材料都是原装进口的，, 比如这款XX型号采用的是韩国LG公司进口IPS液晶屏幕\ 韩国三星公司进口OLED屏幕 日本夏普公司进口CGS 液晶屏幕，音乐芯片是美国进口wolfson （沃夫森）音频处理芯片，拍照用的是美国OV公司进口光电感光芯片， 外壳采用的是美国通用公司 PC工程材料，手机芯片采用美国 skyworks（思佳讯）高精度通讯芯片，而电池采 用日本进口 maxell （麦克赛尔）电池芯片，而其他牌子的手机就没有用这么好的原材料，所以就比较便宜. 其 实你看，正是因为我们手机采用的原材料比其他品牌好, 所以才更能保证手机的质量,确保您放心使用 2：旺季时，为了速战速决，也可以采用逆向思维，用反问的方法突破顾客心理！ 解答：先生/ 小姐，您知道今天是什么日子吗？今天是我们手机的销售旺季，是我们抢销量的日子，厂家绝对把 价格标到最低了，我们这个价格您绝对不用担心。 精品文档 4、礼品不要了，能不能再优惠点？ 分析：顾客问这句话时，表示他已经准备购买了，但是希望能得到进一步的优惠。这句话，其实更多的是一种 试探，以证实自己确实是以最优惠的价格购买了。所以销售人员要进一步确定价格是最低价，切不可再还价否 则只会节外生枝，甚至会造成跑单。 解答：先生/ 小姐您放心，价格绝对是最低价不能再少了，礼品只是我们为了增加销量做活动才会送的，您要是 平时来的话没有礼品也是这个价格。现在还有礼品送，所以您现在买绝对是最划算的啦。 5、XX钱卖不卖？ 情况 1：顾客还的价格如果很接近底价，说明该顾客已经认可产品并且想购买了，这个时候要再次强调价格是 最低价，让顾客放心。 解答：先生/ 小姐，我给您的绝对是最低价了，价格没办法再优惠了，这样吧我给您找个赠品。您看，平时来买 都没有赠品的，您今天运气很好，还有赠品送。 情况 2：如果顾客的还价跟底价差距很大，说明该顾客还没认可产品的价值，这个时候要留住顾客继续讲解， 让顾客多了解产品的价值。 二、功能配置类 1、怎么没有手写？ 可以先询问：先生/ 小姐，我想了解一下，你为什么要一个手写手机呢？ 如果顾客回答写字方便： 解答：先生/ 小姐，其实步步高手机支持智能输入法，写字非常的快，而且支持整句输入功能，能看我编辑一条 短信给您看看，（快速的写入一条短信）怎么样？是不是速度非常的快？这个速度可比手写快多了，因为手写只 能一个字一个字的写，而且每个字都还要识别一下，写一段话要花很长的时间。而且，这个只能输入法可以不 用