【2019.10.25】智能客服公务员考试.pdf

公考精品讲义 让用户体验说话，走出 “答非所问”式尴尬 “请直接说出您要办理的业务”——拨打部分银行客服电话时， 用户经常听到这样一句提示。据新华社报道，当前，运用语音识别等 技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配”，但记者采访发现， 很多看起来高效的智能客服时常 “答非所问”，用户体验参差不齐。 机器长聊、再转人工——这是如今一些智能客服的标准操作，而 很多时候，消费者的问题和诉求比较个性化，智能客服无法精准理解 和对接，所以尽管不少智能客服都被拟人化，但程式化的设定、冷冰 冰的态度、绕圈圈的回应，还是让不少用户敬而远之。 智能客服的优势不容忽视，比如反应迅速，可以实现全天候全时 段服务；服务标准，可对用户诉求实现场景化分类和应答；知识库强 大，通过与用户的海量互动为企业提供精细化管理所需的统计分析信 息；节省人工成本，可将更多人工客服转到更需要的岗位上去，等等。 而公众对智能客服的抱怨，是智能客服自身成长的烦恼。 用户当下的“槽点”，正是智能客服改进的方向。比如，既然用 户渴望开门见山地高效沟通，不妨一开始就把选择权交给用户，而非 忍受智能服务后再转人工服务，甚至最终也找不到人工服务入口；既 然用户感到接受智能客服的体验与人工客服存在差距，那么智能客服 的设计就应时刻对标人工客服的质量和水平，在周延性、人性化方面 多下功夫。 再好的技术终归还是要为用户的需求服务。从银行柜台前的老花 1 精心整理 仅供参考 公考精品讲义 镜，到医院的人工挂号和收费窗口等，多元化的服务才能兼顾更多人 群的个性化需求。在服务业，真正硬核的服务应该是让用户体验说话， 而非徒有光鲜的形式与外壳；是真正以用户实际需求为导向，而非被 炫酷的科技手段牵着鼻子走。 在繁琐程度上做减法，在服务项目、方式、质量、效率上做加法， 是服务业发展的方向和追求。近日，国家发改委和市场监管总局联合 印发了《关于新时代服务业高质量发展的指导意见》，提出要创新服 务业模式，加快信息技术在服务领域创新应用，完善服务业供应链管 理、企业流程再造和精益服务，由单一服务环节向提供全过程服务转 变，由提供一般服务向综合性服务转变。未来，如何处理好创新服务 模式和深耕服务内容的关系，如何让用户有更多选择权和发言权，是 服务业需要继续努力的方向。 坚守为用户服务的初心，让新颖的服务模式增加用户的良好体 验，类似智能客服答非所问的尴尬才能少些。 （via人民网） 不会 “说人话”的智能客服应该 “下岗” 相信很多人都被只会“背书”的客服机器人给逼疯过，那种折磨 简直就是遇到了信息时代的“鬼打墙”。据新华社报道，运用语音识 别等技术的智能客服已成银行和电商平台标配，但很多看起来高效的 智能客服，“答非所问”是常见现象。有的智能客服根本听不懂人说 2 精心整理 仅供参考 公考精品讲义 话，来来回回只用设定好的问答机械回复；有的则要客户听很久的智 能语音，然后才 “按1按2再按3”式的转到人工坐席，而人工坐席 永远忙，就算客户铁了心死等，架不住因为等候超时被对方 “智能” 且粗暴地挂断。 令人郁闷的是，被 “智商欠奉”的智能客服惹了一肚子气，仍旧 无处发作，而且投诉无门。找个有活人对话的客服热线怎么这么难 呢？答案显而易见，因为运作一个人工客服团队需要很大的成本支 出。对于以逐利为目的的企业来说，自然这方面能压缩就压缩。与之 形成鲜明对比的是，在推销和售前这些可以引流或带来利润环节上， 人工其实一点都不稀缺，甚至那些热情洋溢、舌灿莲花的推销电话， 已经成为社会公害。 成本控制可以理解，但不能以损害消费者利益为代价。互联网企 业也好，银行电商也罢，设置几个客服机器人、留下一个售后邮箱， 或者干脆让用户自己去官方论坛求助网友，这些生硬的做法，根源都 是对消费者权益的不尊重。最终，节约出来的一点眼前利益，还是要