（售后服务）某大酒店岗位职责及服务程序罗.pdfVIP

（售后服务）某大酒店岗位职 责及服务程序罗 餐厅服务员 管理层级直接上级：餐厅主管 岗位职责： 1 、执行当班主管的工作指令，严格按照服务标准与程序完成服务工作。 2 、认真做好开餐前的准备工作，仪容仪表符合上岗要求，按时签到上岗，按照标准 换台布摆台，清洁餐厅桌椅和转盘，准备开餐用具，包括托盘食品及饮品订单服 务车等。 3 、开餐后，迎接客人拉椅入座，以高效率为客人提供饮食服务，满足客人的各种需 求，为客人上菜、派菜、酒水服务及结帐服务。 4 、标准站立与服务区内，随时清理桌面，为客人点烟，勤换骨碟、烟缸，为客人提 供超前的服务。 5 、准确了解餐厅当日供应的菜品及特殊菜品的服务方式，及时与传菜部取得联系， 确保客人的菜品准时到位。 6 、关照老弱病残及年幼客人，按照标准提供细致周到的服务。 7 、帮助客人解决进餐过程中的各种问题，将客人的问题或投诉及时反映给上级，以 便迅速解决。 8 、客人餐毕，向客人道别，整理餐台。 9 、营业停止后，立即完成服务收尾工作，做好交接班工作。 10 、完成上级交办的其他工作。 餐厅传菜员 管理层级直接上级：传菜部主管 岗位职责： 1 、执行传菜部主管的指令，严格按服务程序与标准，准确高效地完成好传菜工作。 2 、开餐前了解当班传菜任务，明确重要客人及宴会的传菜要求。 3 、通知餐厅主管当时厨师长的推荐菜品和不能供应的菜品。 4 、做好开餐前的准备工作，包括：餐前小吃、托盘、客前烹饪车、锅仔炉、燃料、 开水、冰块、香巾、咸菜、米饭、茶叶、汁酱、跟料等。 5 、根据定单，将菜品准时并准确地传递到餐厅内，并向服务员报出菜名及台号；传 菜过程中，检查菜品质量、份量、温度；根据客人要求，控制传菜速度。 6 、做好厨房与餐厅的沟通工作。 7 、营业停止后，关闭热水器、毛巾箱的电源；将剩余米饭送回厨房，收回托盘，做 好收尾工作、交接工作。 8 、完成上级交办的其他工作。 迎宾 管理层级直接上级：传菜部主管 岗位职责： 1 、执行经理、主管的指令，按迎宾的服务程序与标准完成工作任务，争取更多的客 源，完成餐厅的营业指标。 2 、检查交接班日志，掌握当日餐厅预订情况，准备好餐厅菜谱及酒水牌，确保其清 洁整齐，妥善保管好西装套，确保入口和展示区域干净。 3 、在电话铃三声响以内接听电话，态度温和，语音清晰。熟悉所有有关酒店资料， 以便给客人正确的信息。 4 、准时领取餐厅钥匙，打开大门并保管好钥匙。 5 、接受客人的电话预订，了解客人的需求，安排客人座位，并向客人确认；向客人 推荐餐厅菜品和饮品，接受预订后，做好记录，通知当班主管，做好工作安排。 6 、通知餐饮部办公室，为预订宴会的客人打印中、英文菜单或手写菜单。 7 、为预订宴会客人预订鲜花，做好指示牌并完成宴会客人的各项特殊要求。 8 、迎接客人到来，陪同客人前往安排的座位，为客人拉椅让座，并呈上菜单、酒水 单。 9 、向在餐厅门口的客人介绍餐厅的菜品、饮品和特色菜品，吸引客人前往餐厅用餐。 10 、当营业高峰没有空位时，向客人礼貌地解释并请客人先在休息厅或酒吧坐下稍候， 随时与餐厅沟通，密切合作，尽快安排客人入座。 11 、客人用餐离开时，应主动与客人道别，征求客人意见，可留下客人名片，欢迎客 人再次光临。 12 、对第二次来用餐的客人要记住其姓名，称呼其姓名以示尊重。 13 、做好交接班工作，完成上级交办的其它工作。 送餐员 管理层级直接上级：传菜部主管 岗位职责： 1 、执行当班主管的工作指令，了解当日的菜品和估清情况，做好餐前准备工作。 2 、接受客人的订餐电话，主动向客人问好，根据客人点菜作好详细记录，并向客人 复述所点菜品的名称与数量。问清客人所在房间号码并告知客人所点菜品所需的 时间。客人订餐完毕后应主动向客人表示谢意，待客人放下电话后，订餐员方能 挂机。 3 、将订餐食品及时下单并传递到相关部门，同时做好餐用具的准备工作。与出品部