上半年资深导游个人工作汇报.pdfVIP

精品文档 上半年资深导游个人工作汇报 今年工作的时候并没有多少天， 但也不得不说有一个全新的突破： 第一次独立完成地接 工作 ; 第一次处理客人的风流债 ; 第一次带一个坐轮椅出行的客人 ; 第一次因风浪原因被困涠 洲岛 ; 第一次既做全陪又做地接的完成重庆武隆工作……很多人说，做三年的导游，相当于 走三十年的人生路。虽然每个团的基本步骤是一样：接计划、接团、走行程、送团、报账善 后。说起来，这个过程很简单， 但每个团又不一样，每个团都会经历一些过去没有经历过的 事情， 从而让自己更进一步的完善自己， 让自己知道自己还有哪一些方面的不足， 该补充哪 方面的能量…… 人各有千秋，素质亦各有高低， 面对不同层次的客人，做为一个团的真正领队，你该怎 么办呢 ? 第一：认真聆听。 接到计划开始， 你就是这个计划的执行者，也就代表着， 此次出行，无论客人职位的高 低，你永远是这个团队的真正领导。领导，并不是一手遮天，你想怎么做就怎么做。领导需 要聆听， 聆听下面员工的意见和建议， 与客人的领队、 司机、 以及全陪 ( 地陪 ) 一起协调协商， 共同服务好一个集体，让这个集体发挥属于它的光芒，玩得高兴、买的高兴 ! 第二：难得糊涂。 对于那些个不听话的客人， 老故意找茬的客人， 最好的办法就是难得糊涂。 在执行计划 的过程中，难免会有这样或那样照顾不周的地方， 故而会出现某某地方的客人打导游的情况。 但我想说， 客人与导游之间的冲突， 绝不是偶然的。 没有人会突发神经无缘无故地将人来打 一顿，有其果必有其因。 当感觉到客人故意为难的时候， 用语言先哄着他， 不让其情绪激化， 惹不起我还躲不起吗 ?我认认真真的完成我的使命，再从领导和其它客人的方面来侧面打听 此名客人的具体情况。当他一而再、再而三的找茬的话，请求领导出面，一同解决这个茬 ! 但，做为导游， 应该做到不卑不亢， 客人无理取闹打人或骂人的时候， 要运用合法的手段保 护好自己，为自己以及旅游行业维护正当的权益和形象。 。 1欢迎下载 精品文档 第三：细致服务。 很多导游认为， 我只是一个导游， 我只负责引路和讲解， 只要能完成任务签好意见单就 可以了。现在签个意见单，更多的客人当着一套，背着一套，回到客源地，意见单更多的时 候起不到作用了， 他们根本就不认账， 说什么是看导游说好话的面子， 或者说是被导游恐吓 的……五花八门的理由一大堆。 那，作为导游， 对每个客人细致服务是必需的。 一个团队中， 领队是主心骨， 自然的要多哄着点， 更事无巨细地要与领队商量， 才能彰显出一个领队在这 个团体中的面子。对那故意找茬的客人， 更好的方法，我还是认为当着全团人的面，给予他 一定程度的夸奖， 虽然有些阿谀奉承， 但一个喜欢找茬的客人， 无非就是希望自己得到重视， 记住他的名字，时不时的喊出他的名字，这个人会很高兴的。对于老人、病人、残疾人就更 加要细致周到的服务了， 上下车扶一把， 上下楼梯扶一把， 时刻提醒用药或打针等等……