酒店服务案例——微笑系列.pdf

酒店服务案例 ——微笑系列 案例案例一： 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出 时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候， 由于客人事先没有留下话由于客人事先没有留下话 ，总台服务员没有答总台服务员没有答 应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总 台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻 讯赶来讯赶来 ，刚要开口解释刚要开口解释 ，怒气正盛的客人就指怒气正盛的客人就指 着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。 酒店王小姐的处理： 当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释 都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加激动。于是她默默 无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的 微笑微笑。 一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店 的有关规定的有关规定 ，并表示歉意并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说客人接受了王小姐的劝说。没想到没想到 后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说： “你的微笑征服了我你的微笑征服了我 ，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的希望我有幸再来饭店时能再次见到你的 微笑。” 背景介绍： 王小姐今年王小姐今年2222 岁岁 ，在饭店工作两年在饭店工作两年 ，先后当过迎宾员先后当过迎宾员 ，餐厅服务员和前台服务员餐厅服务员和前台服务员。她她 从小就爱笑，遇到开心的事就禁不住大笑。记得刚来时在饭店与一位客人交谈，谈到高兴 时竟放声大笑时竟放声大笑 ，事后她受到领导的批评教育事后她受到领导的批评教育 ，使她明白了使她明白了 ，在面对客人的服务中在面对客人的服务中 ，笑必须笑必须 根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。 笑，一旦成为 从事某种职业所必备的素养后从事某种职业所必备的素养后 ，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动就意味着不但要付出具有实在意义的劳动 ，还需付出真实还需付出真实 的情感。王小姐深深感到，微笑服务说来容易做到难。你想，谁能保证每天心情都愉快？ 又有谁能保证每天上班又有谁能保证每天上班88小时始终状态那么好小时始终状态那么好 ？？但说不出为什么而笑的女孩子但说不出为什么而笑的女孩子。。每当她走每当她走 上工作岗位，总是让新的一天从微笑开始，在微笑服务中化倾注一份真诚的情感，让微笑 感染感染、、沟通每沟通每一位客人的心灵位客人的心灵。。上述感动台胞的故事便是成功的上述感动台胞的故事便是成功的一例例。。 微笑，已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。世界各个著名的饭店管理集团 如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有的经验，即作为一切服务程序灵魂与指导的十把金 钥匙中最重要的一把就是微笑。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值 的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质，还免费提供微笑， 才能招揽顾客。 案例二案例二 ：保持良好心态保持良好心态 ，始终微笑服务始终微笑服务 7月16日晚上6点20分左右，茶吧暂无客人，这时来了两位男士，吧员迎上去问 好，把客人引到了靠窗的位子，询问客人需要点什么物品时，客人可能喝了点酒，脾 气不大好：“问什么问，我们就坐一下，走开！”该吧员工心里不好受，但还是微笑 说：“您如果有什么需要再叫我。” 到了11点半，该客人还坐在茶吧，茶吧此时开 始做A区的卫生（对客人无影响），但客人说：“你现在不要做卫生，烦死，滚一边 去去。”吧员心里充满了委屈吧员心里充满了委屈 ，泪水在眼睛里打转泪水在眼睛里打转 ，但还是微笑着说但还是微笑着说 ：： “不好意思不好意思 ，打打 扰您了。” 凌晨0点30分，此时已超过下班时间半小时，客人还没有离开的意思，两 位客人时而还会有一些争吵，该吧员并没有催促客人 ，而是礼貌地给客人上了两杯招 待茶。直到1点该吧员因为第二天早上还有早班，不得已，才礼貌地跟客人解释： “真是非常抱歉，我们这里规定0点打烊，现在都1点了，您看明天我还要上早班，很 遗憾不能为二位服务了，茶水算是招待二位了，希望您还满意。”说话时脸上还带着 亲切的微笑。这时，那位先生似乎被吧员的微笑感染了，脸色也变了，和气地说道： 先前对你发火先前对你发火 ，不好意思不好意思 ，谢谢你的招待谢谢你的招待。”边说边露出微笑边说边露出微笑 ，还带有还带有一丝歉意丝歉意 ，