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（售后服务）MALL 大型商 业广场的物业管理服务特 点 MALL 大型商业广场的物业管理服务特点 汪英武/公元物业 壹、MALL 的概 Mall 全称 ShoppingMall ，音译“摩尔”或“销品贸”，意为大型 购物中心或大型商业广场，属于壹种新型的复合型商业业态。西方国 家也称为ShoppingCenter ，即“购物中心”，但和国内通常所指的购 物中心(实为百货店的另壹种称呼)含义不尽壹致。摩尔(购物中心)特 指规模巨大，集购物、休闲、娱乐、饮食等于壹体，包括百货店、大 卖场以及众多专业连锁零售店于内的超级商业中心。和Center 、Mall 相似，其他常见的英文名词仍有：Plaza 、Galleria ，指出了摩尔的 特点，具有长廊、广场、庭院的特点，就是于建筑物的遮蔽下，不论 天气如何，均能够进行休闲、购物或聚会。 Mall 大型商业广场是指：面积于 10 万㎡之上，由专业购物中心管 理集团开发运营，业态业种的复合度极度齐全(全业态、全业种/行业 运营，表现出高度专业化和高度综合化且存的成熟性结构特征) 、行 业多、店铺多、功能多。商品组合的宽度极宽、深度极深(商品高中 低档必须齐备，以保证商品品种齐全。商品组合的宽度极宽，由多家 不同定位的大型百货公司、超市大卖场实现。商品组合的深度极深由 无数各类品牌专卖店、专业的不同行业主题大卖场实现) 。定位于家 庭(全家/全客层) ：家庭式消费为主导方向——通过设置大面积百货 和超市大卖场及大量不同行业的各类专卖店、家居家电类、儿童及青 年游乐设施、文化广场、餐饮以覆盖老中青幼四代各个层次不同类型 的顾客；再辅以各类专业店针对各类消费者之需求。此外仍设置各类 特色店以吸引国内、国际游客，能满足全客层的壹站式购物消费和壹 站式享受(文化、娱乐、休闲、餐饮、展览、服务、旅游观光)的特大 型综合购物娱乐中心。 Mall 的概念至今包括三个内容：（1）它是社会上最大最前卫的提 供家庭服务的现代运营场所；（2）以零售为主体，生活服务业齐全 的商业和消费中心；（3）由统壹开发、统壹运营规划、统壹商业招 租、统壹物业管理、统壹营销推广的市场。由此，将 MALL 的概念概 括为：指以零售商业为主体众多生活服务业群体组成、由物业企业统 壹开发、统壹运营规划、统壹商业招租、统壹物业管理、统壹营销推 广的大型现代化购物、消费的服务场所。 二、MALL 大型商业广场的特点 壹是大：占地面积大、绿地大、停车场大、建筑规模大，辐射范围 大； 二是多：行业多、店铺多、功能多(集购物、餐饮、休闲、娱乐于 壹体) ； 三是好：环境好，好于绿色环境，更符合顾客的休闲等需求； 四是新：它是壹种新的现代化运营场所，集聚新品、新店、新娱乐、新体 育的休闲生活方式于壹身，领导着生活消费的新潮流。 五是广：业态广、品种广、品牌广、消费群体广、消费内容广； MALL 所包含的内容比较广泛，于服务功能上表现为复合性，于运 营管理上表现为壹致性，于服务设施上体现为完整性，于服务范围上 表现为商圈内的所有居民。由此我们能够见出，Mall 不是壹个简单的 分散式的运营模式，而是壹个统壹高效运作的有机整体。 和大型百货公司、超级市场不同，MALL 的管理本质是统壹管理和 分散运营。统壹管理是指管理公司对 MALL 实行统壹的集中管理，使 整个MALL 的营业运行、市场推广、保安、清洁、维修、机电控制等 工作有组织、有计划地进行，且使所有的零售商、服务商和顾客能有 效共享 MALL 的公用空间和关联资源。分散运营则指各零售商、服务 商于整个MALL 统壹管理的条件下，各自为目标消费群服务而进行不 同形式的进销存、营业推广、员工管理等各项工作。 MALL 的管理具有高度的社会分工和技能专业化的特点，这种特点 也有利于各自发挥优势，提高管理效率。其具体管理分为租赁管理、 营销管理、财务管理和物业管理，这里只谈个人对其中物业管理的几 点认识。 三、MALL 大型商业广场的物业管理服务特点 1 、客户群体综合性强 MALL 是多业态的组合综合体，是直接业态组合来吸引顾客。业态 有百货、餐饮、娱乐、休闲、汽车、建材，壹般的