跨部门沟通与冲突管理-Sum.ppt

对待公司内部员工像对待我们的顾客一样 - 明确知道顾客的需要 - 满足顾客的需要 - 不断提升对他们的需要 - 会提供额外的服务价值 - 能安排部门之间活动的优先秩序 内部顾客的重要观念 小组讨论 ? 你认为下对上 , 上对下或者跨部门应如何沟 通 ? ? 好的沟通方式如何 ? ? 沟通内容被逐级误解 ? 主管领导作风保守强硬 ? 保障优势地位 ? 官僚 ? 推托 下对上的沟通障碍 上对下的沟通障碍 ? 沟通内容被逐级误解 ? 观念偏差 ? 报喜不报忧 ? 五分钟热度 ? 虎头蛇尾 平行的沟通障碍 ? 本位主义 ? 权责不清 ? 大头症 ? 影响力有限 重复上级交待事项，以免会错意。 将这件事与你现在正在进行的工作做一个优先顺序 比较，询问哪件事比较重要。 若上级忙碌时，却要等他决定，可以事先言明，在 若某日某点前未得到答复，你将如何处理。 下对上的优质沟通 交待事情依 5W2H 原则 事由何处来回到何处去 要求下属重覆一遍 鼓励及教会下属如何工作及和别人协作 上对下的优质沟通 分享资讯，增进彼此了解。 增加部门间的交流，促进共事效率。 建立团队的共识。 提供创意思维。 平行的优质沟通 ? 保持冷静 - 任务不是攻击对方，是攻击问题 ? 成为别部门的盟友，非敌人 ? 焦距在问题 - 把焦距总是放在如何解决及引起对方要解 决问题的兴趣 ? 协助对方来保护其部门的形象 共同努力克服障碍 组织人员就像是人的骨干， 组织沟通则是人类的血液。如果 血液不通，人体就会瘫痪；如果 组织缺乏沟通，则整个组织运作 将会陷于停顿状况。 跨部门常见的沟通障碍 ? 正式沟通渠道（会议、书面）不畅 ? 主管与员工沟通的心态与观念不正确 ? 企业文化中没有鼓励有效的沟通 ? 企业员工中缺乏主动沟通的意识 ? 组织间存在的沟通问题 ? 统一团体内成员的想法，使产生共识，以 达成团体目标。 ? 主动提供资料，以掌握工作的过程与结果 ，使管理工作更顺利。 ? 相互交换意见，使“知”的范围扩大，“ 不知”的部份缩小，以利问题的解决。 ? 强化人际关系，鼓舞工作情绪。 跨部门沟通的重要性 功能 作用 例子 信息流通 提供信息流通渠道促成 决策 提供信息提供与转移 的管道 控制 组织透过职权层级和正 式指引等控制员工行为 非正式沟通也可以控制 组织成员的行为 向上司及时报告工作 上问题、依照工作指 引、遵循公司政策 情感表达 沟通是组织成员情感表 达与满足需求的管道 组织成员分享彼此的 挫折感或满足感 激励 经由沟通可以激励员工 让他们知道为何而作、 要做到什么程度、如何 改善工作绩效 特定目标的形成、目 标达成情况的回馈及 期望行为之强化均可 激励员工工作动机 跨部门沟通的功能 沟通是一种有目的的行动，其目的在于： 1. 建立共识协调行动 2. 集思广益 3. 满足需求 口 头 肢 体 文 件 图 片 影 片 「他们一定知道我在说些什么」 「我已经提醒过了，他们应该知道的」 ? 理所当然 ? 很容易的事 ? 说明的很清楚 ? 之前已经说过的 ? 是你告诉我的 有效的沟通 首先最重要的是 沟通游戏 两组人 : 拼图游戏 : 双向沟通及沟通是可以学习的 . 建议 : 把常见的沟通问题汇总起来 , 要求每个参 加培训的员工给予互相匿名的反馈 . 听 / 问 / 说 哪个重要 1. 沟通前没准备好 --- 如何改善晨会 2. 沟通时机不对 3. 沟通渠道混淆 4. 缺少信任 5. 没时间 6. 职责不清楚 7. 拒绝倾听 8. 情绪化 9. 不反馈 10. 表达不准确 沟通的障碍 1) 准备不充分 2) 表达不当 3) 不注意对方的反应 4) 时间和地点不恰当 5) 错误的身体语言 6) 自己对所表达的内容不感兴趣 表达的障碍 1. 没有时间 2. 环境干扰