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谢谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会，在短短的三天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职 工作，提升服务水平的系统的业务知识。当然，这只是总行给我提供了一把掌握世界金融新领域经营的钥 匙，今后我仍要进一步地学习、深造、提高。下面我从以下几个方面进行汇报： 　　一、全球一流的培训机构给我们授课 　　这次培训班是由我们来自全国银行各分行的 39 名学员组成的，讲师是从美国启明 全球研究院上海启明金融管理学院请来的曾志尧教授。培训时间虽短，但曾老师利用自身得 天独厚的全球化资源和专业知识优势，向我们灵活多样地讲述了“全球教育”和“全球企业”的 新概念。 　　这次培训的主题是“ 心服务”计划。“心服务”就是用心为我们的客户提供真诚的，发 自内心的服务。通过学习，我知道只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户 将心中的需求完全说出；我们必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求；针对客 户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才 能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务 气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到浦发银行接受我们的服务。 　　经营产品品牌，你可以用 75 ％的时间、金钱和精力来影响顾客而只用25％应对剩 下的一切。而对银行而言，经营我们的服务品牌必须用至少 50％的时间、金钱来影响自己 的员工。优先权正好相反，产品品牌以顾客为先。而服务品牌以自身员工为先，要想使品牌 服务有效，必须教会员工亲历他们服务的品牌，因为对客户而言，代表品牌的人就是品牌。 如果员工表现不当，品牌与顾客之间的关系就会崩溃。 　　下面的这个故事是老师在讲课中给我们讲的一个案例，同是服务行业，他们的做 法好比一面镜子，也许会启发我们的思路： 　　于先生因公出差泰国，曾下榻东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务给 他留下了深刻印象。而第二次入住时的几个细节，更使他对饭店的好感迅速升级。这天早晨， 他刚走出房门准备用餐，楼层服务生恭敬的问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪， 反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这 令于先生大吃一惊，因为往返世界各地，入住无数酒店，这种情况还是第一次碰到。于先生 高兴地乘电梯来到餐厅，刚出电梯，餐厅服务生就说：“于先生，里面请。”于先生更加疑惑： “你知道我姓于？”服务生答“上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生 再次大吃一惊。于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊 讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也是一年前了，难道这里 的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过记 录，您在去年 6 月 8 日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位 子！老位子！”服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先 生已经不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单！”这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 　　后来由于业务调整，于先生 3 年没有去泰国。生日这天，他突然收到一封东方饭 店发来的贺卡，里面还附了一封短信：“亲爱的于先生，您已经 3 年没有光顾东方饭店了， 我们全体人员非常想念您，希望还能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先 生当时非常感动，发誓如果再去泰国，一定住在东方饭店，而且要说服所有去泰国的朋友也 像他一样选择东方。一封贴着六元邮票的信，就这样买到了顾客的一颗心——这就是客户 关系管理的魔力。 　　我们在日常的服务中也应该用心服务，注意细节，发挥团队协作精神，巩固老客 户，从而发展新客户。市场营销学告诉我们，争取一个新客户的成本是留住一个老客户的 5 倍，在利润贡献方面，老客户更是新客户的 16 倍。那么留住老客户就是提高利润，增强我 们在市场中的竞争力。 　　二、学习的灵活多样性 　　我们这次学习，老师采取互动的方式，我们共分 5 个小组，老师借鉴先进银行实 施服务品质的案例与学员们研讨。并进行分组讨论，学员们针对服务礼仪与无缝交接服务流 程实况演练，并进行声音肢体语言的练习和多媒体课件与教学。 　　礼仪迎宾接待演练中，我感到：1、五步距离主动上前（即客户走进营业厅时距客 户五步的距离时就要主动问候，不要等客户走近时才问候，那样会吓客户一跳）；2、保持 亲切的微笑；3、双眼平视客户的眼睛；4、身体微微向前