物业人力资源管理课件9知识讲解.ppt

4. 冲突产生的原因 产生冲突的原因很多，主要包括以下几个方面： 认知不同、看法不同、需求喜好不同、基本教义（道德、宗教）不同、个人与组织文化不一致、个性差异、目标上的差异、缺乏沟通和交流、资源有限导致的利益冲突、本位主义只顾自己和小团体、地域上的差异、各自所处的背景不同等。 5. 冲突的五个阶段 （1）潜在的对立阶段 （2）冲突的认知阶段 （3）行为意向阶段 （4）冲突爆发阶段 （5）冲突的结束阶段 6.解决冲突的几种常用策略 1．强制策略 2．迁就策略 3．回避策略 4．妥协策略 5．合作策略 9.4.1 沟通的含义和类型 1. 沟通的含义 沟通是信息通过一定的符号载体，在个人和群体间从发送者到接受者之间进行传递，并取得理解的过程。或者说沟通是为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。也可以说沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。 9.4.1 沟通的含义和类型 (1)按照沟通中信息流动的方向不同分为上行沟通、下行沟通、平行沟通、斜向沟通。 (2)按照沟通中信息传递的途径不同分为正式沟通与非正式沟通。 （3）按照沟通中信息传递的媒介分，有口头沟通、书面沟通与非语言沟通。 (4) 按照沟通中信息传递的对象不同分为单向沟通和双向沟通。 9.4.2 沟通的目的、原则和障碍 1.沟通的目的 企业内部沟通有以下几个目的。 （1）控制成员的行为 （2）沟通是为了协调个体，使企业成为一个和谐的整体。 （3）促进组织企业文化的建设 （4）表达情感，促进员工关系 （5）保证信息流通 （6）促进企业目标实现 2.沟通的原则 (1)明确沟通的目标 (2)具备科学的思维 (3)管制信息流 (4)选择恰当的沟通渠道与方式方法 (5)讲究语言艺术 (6)了解沟通对象 9.4.3 物业内部沟通的方式和技巧 1. 物业服务企业内部沟通的的方式 (1)面谈 (2)电话 (3)文字交流 (4)视频 (5)会议 (6)报告 (7)调查 (8)举办各种有益活动 (9)培训 (10)意见箱 (11)旅游 2. 物业服务企业员工沟通常用技巧（10条） （1)以真诚的态度倾听。 （2)必要的回应。 （3)有足够信息量。 （4)选择对方擅长或感兴趣的话题来谈，引发他人心中的渴望。 （5)真诚地尊重与赞赏对方。 2. 物业服务企业员工沟通常用技巧（10条） （6)回避对方忌讳的话题。 （7)语言准确、简明。 （8)适当运用肢体语言。 （9)语言风趣幽默。 （10）懂得认同别人，如无特殊理由，对他人不批评、不责备、不抱怨。 3. 物业服务企业员工沟通的注意事项 （1）态度要真诚。 （2）语言要有艺术性。 （3）方法要有针对性。对不同的人要用不同的方式，即个性化沟通方式。 （4）学会换位思考。 （5）注意社会文化背景。不同的文化背景会有不同的理念和习惯 9.4.4 物业管理者与员工沟通的类型及注意事项 1.管理者与员工进行沟通的类型 (1)进公司前的沟通 (2)岗前培训沟通 (3)试用期间的沟通 (4)转正沟通 (5)工作变动沟通 (6)定期考核沟通 (7)离职面谈沟通 (8)离职后沟通 2.管理者与员工进行沟通时的注意事项 （1）让员工对沟通行为及时做出反馈 （2）积极倾听员工的心声 （3）使用有针对性的语言 （4）注意保持理性，避免冲动行为 （5）恰当地使用肢体语言 （6）减少沟通的层级 * 第9章 物业企业员工关系管理 9.1 员工关系管理 9.2 劳动关系管理 9.3 冲突管理 9.4 员工沟通与激励管理 本章学习目标—— 1.员工关系管理的含义和内容 2.劳动关系管理 3.冲突的类型和处理冲突的策略 4.员工沟通与激励的技巧 9.1.1员工关系管理的含义 员工关系管理的含义（广义和狭义） 从广义上讲，员工关系管理是在企业人力资源体系中，人力资源管理人员和各级管理人员，通过制定和实施各项人力资源计划、拟定解决问题的对策和措施、以及通过采取切实可行的管理沟通手段协调企业和员工、员工与员工之间的相互关系，从而实现组织目标。 9.1.2员工关系管理的主要内容 （员工关系管理的主要内容总计16项） 1.劳动关系管理 2.法律问题及投诉管理 3.心理咨询服务管理 4.员工的信息管理 5.员工的奖惩管理 9.1.2员工关系管理的主要内容 6.员工的晋升管理 7.工作扩大化管理 8.岗位轮换管理 9.员工参与管理 10.员工的纪律处分管理 9.1.2员工关系管理的主要内容 11.离职与裁员管理 12.员工激励管理 13.员工冲突管理 14.企业内部沟通管理 15.员工的活动管理 16.兼并、合并及收购管理 9.1.3员工关