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战略地图模板 运营管理流程 客户管理流程 创新流程 法律和社会流程 长期股东价值 提高资产利用率 增加收入机会 改善成本结构 提高客户价值 生产率战略 增长战略 价格 财 务 层 面 客 户 层 面 内 部 流 程 层 面 学 习 与 成 长 层 面 质量 可用性 选择 功能 伙伴关系 服务 品牌 客户价值主张 产品 / 服务特征 关系 形象 ? 供应 ? 生产 ? 分销 ? 风险管理 ? 选择 ? 获得 ? 保持 ? 增长 ? 机会识别 ? R&D 组合 ? 设计 / 开发 ? 上市 ? 环境 ? 安全与健康 ? 招聘 ? 社区 人力资本 信息资本 组织资本 文化 领导力 协调一致 团队工作 财务层面：长短期矛盾的战略平衡 长期股东价值 生产率战略 增长战略 改善成本结构 提高资产利用率 增加收入机会 提高客户价值 ? 减少现金支出 ? 减少缺陷，提 高成本率 ? 新收入来源： 新的产品、市 场和伙伴 ? 现有资产的管 理能力 ? 进行增量投资 减少瓶颈 ? 改善现有客户 的盈利性 客户层面：战略基础是差异化的价值主张 长期股东价值 生产率战略 增长战略 改善成本结构 提高资产利用率 增加收入机会 提高客户价值 财 务 层 面 客 户 层 面 ? 客户盈利性 ? 客户保持率 ? 客户获得率 ? 市场份额 ? 客户份额 价格 质量 可用性 选择 功能 伙伴关系 服务 品牌 产品 / 服务特征 关系 形象 客户价值主张 客户价值主张类型 最终用户的高转换成本 为辅助厂商增加价值 为客户提供最优的全面解决方案 突破现有业绩边界，提供令人高度满意的产品和服务 提供一致、及时、低成本的产品和服务 成本最低的 供应商 一贯的高质量 快速的采购 适当的选择 性 首先进入市场 新细分市场渗透 表现优异的产品：速度、 尺寸、精确性、重量 …… 已提供方案 的质量 每位客户的产品 和服务质量 客户保持率 客户生命周期 盈利性 提供易用的 平台和标准 提供大量的 客户基础 平台稳定性 方面的创新 提供多种选择 和方便的接入 提供广泛使 用的标准 总 成 本 最 低 系 统 锁 定 全 面 客 户 解 决 方 案 产 品 领 先 采取不同客户价值主张的企业组织 价值主张 总成本最低： ? 丰田 ? 麦当劳 ? 戴尔 ? 美国西南航空 ? 沃尔玛 系统锁定： ? 微软、思科 ? E-BAY 、黄页 ? VISA 、万事达 全面客户解决方案： ? IBM ? 高盛 ? 美孚 产品领先： ? 索尼 ? 奔驰 ? 英特尔 内部层面：为客户和股东创造价值 财 务 层 面 内 部 层 面 客 户 层 面 长期股东价值 生产率战略 增长战略 改善成本结构 提高资产利用率 增加收入机会 提高客户价值 价格 质量 可用性 选择 功能 伙伴关系 服务 品牌 产品 / 服务特征 关系 形象 客户价值主张 运营管理流程 客户管理流程 创新流程 法律与社会流程 生产和交付产品 和服务的流程 改善社区和环境 的流程 创造新产品和服 务的流程 提高客户价值的 流程 ? 供应 ? 生产 ? 分销 ? 风险管理 ? 选择 ? 获得 ? 保持 ? 增长 ? 机会识别 ? R&D 组合 ? 设计 / 开发 ? 上市 ? 环境 ? 安全与健康 ? 招募员工 ? 社区 内部流程创造价值的周期各不同 股东价值长期增长 运营管理流程 法规与社会流程 创新流程 客户管理流程 短波 中波 长波 6-12 个月 12-24 个月 24-48 个月 1 3 4 5 2 时间（年） 股 东 价 值 运营有效 客户管理 产品创新 好市民 战略是由一套基于价值创造流程的主题构成 长期股东价值 生产率 增长 运营管理 流程 客户管理 流程 创新流程 法规和社会 流程 人力资本 信息资本 组织资本 产品服务特征 关系 形象 财 务 层 面 学 习 与 成 长 层 面 内 部 层 面 客 户 层 面 适 时 制 弹 性 制 造 解 决 方 案 销 售 关 系 管 理 内 部 产 品 开 发 技 术 伙 伴 关 系 关 系 管 理 无形资产必须与战略协调一致才能创造价值 长期股东价值 生产率战略 增长战略 改善成本结构 提高资产利用率 增加收入机会 提高客户价值 价格 质量 可用性 选择 功能 伙伴关系 服务 品牌 产品 / 服务特征 关系 形象 客户价值主张 运营管理流程 客户管理流程 创新流程 法律与社会流程 生产和交付产品 和服务的流程 改善社区和环境 的流程 创造新产品和服 务的流程 提高客户价值的 流程 创造协调一致 战略工作组群 战略 IT 组合 组织变革议程 创造准备度 人力资本 组织资本 信息资本 ? 技能 ? 培训 ? 知识 ? 文化 · 协调一致 ? 领导力 · 团队工作 ? 系统 ? 数据库