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中国南方航空新疆公司 质量投诉处理工作规范 文件编号：XJ-WI-GC-04-58
工程维修工作手册 修订状态： A/0
生效日期:2003年2月25日 第 PAGE 2页 共 NUMPAGES 2页
1.0 目的
本文规定了飞机维修基地质量投诉处理的流程和工作要求，以保证质量投诉得到及时、有效地处理。
2.0 适用范围
适用于新疆航飞机维修基地。
3.0 职责
质量管理处质量审核办公室负责质量投诉的处理工作，每周检查投诉箱，收回投诉信件。
4.0 程序
4.1 质量管理处质量审核办公室接到各类投诉（包括飞机维修基地内部投诉电话、投诉箱以及公司转发的与飞机维修基地有关的投诉文件）后，质量审核业务主管人员应立即做好相应的质量投诉记录，并将投诉内容记录在“质量投诉登记表”中。
4.2 质量管理处质量审核办公室立即组织本室内审人员根据投诉内容，到投诉相关责任部门进行调查核实。
4.3 质量管理处质量审核办公室根据调查情况，3天内（节假日顺延）向投诉相关责任部门下发“质量投诉处理单”。
4.4 投诉相关责任部门收到“质量投诉处理单”后，应立即组织有关人员对投诉原因进行分析，找出投诉问题出现的根源，在15天内制订出纠正措施，经内审员确认交质量处经理审核后，报主管质量副总经理审批。
4.5 质量管理处质量审核办公室将“质量投诉处理单”交投诉责任部门，投诉责任部门按制定的纠正、纠正措施方案，组织有关人员在1个月内进行整改后，将“质量投诉处理单”交质量管理处质量审核办公室。
4.6 质量管理处质量审核办公室在7日内，根据“质量投诉处理单”对投诉相关责任部门的投诉处理情况进行验证，并如实填写验证结果。
4.7 质量审核办公室根据投诉责任部门的处理结果答复投诉者。
4.7.1 飞机维修基地内部的质量投诉（投诉电话、投诉箱）由质量管理处通过质量简报将质量投诉收集、处理情况向各部门（投诉者）进行通报。
4.7.2 公司转发的与飞机维修基地有关的质量投诉，由质量管理处质量审核办公室负责编写“质量投诉处理情况报告”，经质量处经理审核，主管质量处副总经理批准后上报公司相关部门。
4.8 质量投诉记录由质量管理处质量审核办公室统一进行归档保存。
5.0 相关文件
6.0 质量记录
6.1 质量投诉登记表
6.2 质量投诉处理单
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