济南华夏医院门诊服务流程再造研究.pdfVIP

摘 要 自2009 年以来，国务院发布了一系列关于深化医疗体制改革的意见，积极倡导各级医院优化 诊疗服务流程，提高医务人员工作效率和服务质量，为构建和谐医患关系助力。随着我国经济的 快速发展和信息技术的广泛应用，患者对医疗服务质量的要求也不断提高，导致医疗服务行业面 临着越来越多的挑战。同时，我国大多数医院没有真正意义上站在患者的角度来对门诊流程进行 再造与设计，造成患者门诊就诊过程中存在就诊流程繁琐，等待时间长，导致患者就诊满意度不 高等问题。因此，为了满足患者更高的就诊需求，并紧跟国家医疗改革的步伐，实现以患者为中 心，提高患者就诊满意度为目标的门诊服务流程再造，成为现代化和信息化医院管理的必然要求。 本文以济南华夏医院为案例单位，通过流程再造的管理理论和方法，对济南华夏医院门诊服 务流程再造过程进行了深入的研究。首先，分析了目前国内外对流程再造理论和医院业务流程再 造的研究现状；其次，通过问卷调查统计和医院门诊部投诉问题统计，分析出济南华夏医院原有 门诊服务流程存在的问题及现状，进而分析得出流程再造的必要性及进行流程再造的主要动因。 最后，根据前两项分析，制定出以患者为中心的门诊服务流程再造的具体实施方案，并详细介绍 了门诊就诊新流程的整个运行过程。 目前新的门诊服务流程已经在济南华夏医院成功并且平稳运行，而且取得了显著成效。流程 再造后，通过指标数据对比分析及问卷调查数据量化分析等方法，将流程再造前后门诊就诊人次、 患者就诊满意度及就诊等候时间进行比较，发现这些指标均有明显变化。通过再造后的新门诊服 务流程的运行，缓解了患者就诊压力，提高了医院的医疗服务水平和服务效率，同时提高了患者 就诊满意度，具有重大的社会意义和现实意义。 关键字：流程再造；医院；门诊服务流程 I Abstract Since 2009, the State Council has issued a series of opinions on deepening the reform of the medical system, actively advocating hospitals at all levels to optimize the process of diagnosis and treatment services, improve the work efficiency and service quality of medical staff, and help to build a harmonious doctor-patient relationship. With the rapid development of Chinas economy and the wide application of information network technology, patientsrequirements for the quality of medical services are constantly improving, and the medical service industry is also facing more and more challenges. At the same time, most hospitals in our country do not design the outpatient process from the perspective of patients, which leads to the problems of cumbersome outpatient process, long waiting time and low patient satisfaction. Therefore, in order to keep up with the pace of medical reform and adapt to the diverse medical needs of patients, to achieve patient-centered outpatient service process reengineering, which aims a