国丹集团客户服务满意度调查管理制度.pdfVIP

. 国丹集团医院客户服务满意度调查管理制度 一、调查目的 客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。医院需要站在客 户的角度来衡量自己所提供的服务， 只有所提供的服务超出客户的期望值时， 才 能获得持续发展的竞争优势。 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度， 提高经营效益。 2、通过客户提出的意见和建议， 找出现有工作中的弊端， 做出更好的改进。 3、解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进， 从而提高客户对医院的满意度，提升医院的整体形象。 4 、突出特色专科品牌服务的专业性，增加客户对医院的信任感。 5、对工作人员服务质量的评估提供科学的事实依据。 二、客户满意度调查所遵循的原则 1、客户满意程度调查工作原则上每周进行一次；员工满意度和院务会成员 满意度调查工作每季度一次。 2、由客服部负责组织满意度的调查与测评工作。要拟定《客户满意程度调 查实施方案》，编制《客户服务满意度调查问卷》 ，收集客户的要求，以及在医疗 业务、营销策略、 服务质量等方面的意见和建议。 客服部每季度对调查测评结果 进行分类整理、统计、汇总和分析，形成《客户满意程度调查结果及分析报告》 ， 报各科室及院务会审阅，同时报送医院投资管理公司和集团审计督察中心。 3、如有必要，经医院投资管理公司授权批准，也可以委托第三方实施此项 Word 文档资料 . 调查。 4 、各科室应根据客户满意程度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制 定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。由院务会负责检查和监督。 三、客户满意度的测评 1、测评对象： 客服部每周对客户满意度进行测评。 采用发放 《满意度调查表》或电话征 询等方式对门诊、住院患者进行测评。 每季度对员工和院务会成员进行一次测评。 2、测评内容： 住院患者满意度测评主要内容 详见附表 1；门诊患者满意度测评主要内 容 详见附表 2；员工满意度测评主要内容详见附表 3；院务会班子及成员满意度 测评内容详见附表 4 、附表 5 。测评表测评内容仅供参考，各医院（单位）可结 合实际调整测评内容。 四、服务改进 1、测评中，凡客户评价“不满意” 、“很不满意”的，必须进行重点调查， 找出客户不满意的原因， 并记录客户的意见及建议， 以便对客户服务工作进行改 进。 2、各有关人员根据客户服务满意度汇总分析情况，结合本人的客户服务表 现在月度《绩效考核表》中总结客户服务工作，客户服务评价中有“不满意”的 应在下月工作计划中列明服务改进措施，并报科室主管及人力资源部。 3、各科室应根据每月的客户满意度调查情况，对客户服务较差的环节提出 Word 文档资料 . 相应的整改措施。 五、调查问卷管理 1、客服部人员负责问卷的调查收集整理，核对问卷的真实性，并对问卷调 查内容的数据进行分析， 每位员工的服务满意率， 作为当月绩效考核的重要依据。 2、所有满意度调查材料客服部都要留档保存。 六、奖惩措施 1、奖励： （1）月度优秀服务奖 员工在本月客户满意度调查中，客户评价全部在“满意”以上且“很满意” 的比例较高， 并同时做到与同仁团结、 和睦相处， 并能积极配合各部门共同开展 工作的，方可参加月度优秀服务奖的评选。 每月度由客服部提名， 经院务会审核， 报医院投资管理公司总经理审批，予以记“月度优秀服务奖”