置业顾问的礼仪规范与标准教学幻灯片.ppt

DO DON'T * 服装 1、整体颜色不超过3种，套装上衣和裤子统一，大多为黑色或藏蓝 衬衣和领带颜色合理搭配 2、衬衣袖口长出西装袖口2㎝左右 3、西裤裤脚长于脚踝2㎝左右 2、整洁、大方、庄重、合身的服装为宜，衣服要熨平 袜子 1、必须为黑色 2、不可穿材质过薄的丝光袜 3、袜子边缘在任何情况下不可露出裤脚 4、袜子的长度到底小腿肌肉处 5、袜子上不能有饰物、破损、脱色 鞋子 1、必须为深色，大多为黑色 2、干净、擦亮 3、不可有破损、脱跟 饰物 1、公文包：质地硬的包显得比较正式，帆布包不宜出现在正式的场 合 2、饰品：手表质地上等，不可佩戴运动型手表 男士正装基本服饰 * DO DON'T * 仪态 姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出 一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势 仪态。 售楼员的仪态包括：站姿、坐姿、行姿、手势、 面部表情等。 * 不雅的站姿（女士） 把手放进口袋 叉在腰间、胸前 双手交叉放在胸前 斜靠着物品站立 用一条腿站立 * 得体的站姿（女士） →头正、挺胸 →双臂轻握腹部或自然下垂、收腹 →膝盖并拢、脚后跟并拢脚关微开 * DO DON'T * 不雅的站姿（男士） 把手放进口袋 叉在腰间、胸前 双手交叉放在胸前 斜靠着物品站立 用一条腿站立 * 得体的站姿（男士） →头正、挺胸 →双臂自然下垂、收腹 →膝盖微开、脚后跟微开脚关打开45度 * DO DON'T * * 正确的坐姿 入座：轻稳，坐满椅子的2/3位置 上体：自然坐直，立腰，双肩平放，两臂自然曲 放在膝上，双手放在扶手上或膝盖上，手 心向下 下体：双膝自然并拢，男士可略分开些 离座：右脚抽后收半步，而后再以入座相反动作 起身 * DO DON'T * DO DON'T * DO DON'T * DO DON'T * 雅致的步态 售楼员不要在公众区域奔跑 ，行进中应有节奏感。 双臂：以肩关节为轴，前后摆动，幅度以30-40厘米 为宜 步位：脚落在地面的位置， 两脚内侧线行走的线迹 为一直线，内八字和外八字走起来的时候都会 引起身体的晃动。 步幅：一般应为前脚脚跟与后脚脚尖相距为一脚长。 也可因人而异、因着装而异 。 * 微笑服务 * 微笑服务 微笑服务是最基本的礼仪要求，微笑的核心在于 笑，所谓笑，即人的面部呈现出愉快、欢乐的神 情。世界上不少著名的企业家深晓微笑的作用， 对微笑给予了很高的评价，奉其为企业的法宝与 成功之道。 笑容可掬的神态：略带笑容，不显著，不出声，热 情、亲切、和蔼，是内心喜悦的自然流露。 * “三度”微笑 一度微笑： 只动嘴角肌 二度微笑： 嘴角肌、颧骨肌同时运动 三度微笑： 嘴角肌、颧骨肌与括纹肌同时 运动 * 共同参与 照镜子练习，对着镜子来调整和纠正“三度”微笑。 回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微 笑。 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动 ，使嘴角露出微笑。 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使 嘴充满笑意。 同事之间通过打招呼、讲笑语来练习微笑，并相互纠正。 * 眼神交流 注视的部位： 上三角区 下三角区 大三角区 注视的角度： 仰视 俯视 平视 兼顾多方 * * 置业顾问的礼仪规范与标准 * 礼仪的重要性 置业顾问的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折 射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的 形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑 虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为， 达成交易。 * 学习礼仪的目的 1、有效提升客户服务意识,提高客户满意度 2、掌握有效客户服务技巧 3、了解优质客户服务标准 4、提升个人素质 * 售楼员待客要求 七个字： 礼（礼貌待人） 勤（勤服务） 精（精通业务） 细（工作细心） 快（动作快捷） 静（保持环境安静） 洁（保持自身和环境清洁） * 六个勤： 手勤（勤帮顾客拿东西） 脚勤（顾客上门立即上前迎接） 眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时 提供服务） 耳勤（注意顾客