产品售后维修流程(20200807233447).docx

售后服务售后维修流程 目的 明确售后服务维修流程中各部门和相关人员的责任。 适用范围 报修、投诉受理（回访）和维修人员。 定义 无 责任和流程 4．1 维修服务受理（回访）人员负责受理客户的来电来函或上门报修（投诉） ，根据报修（投诉）的内容填写《客户报修（投诉）记录单》 （重大问题客户要附有材料和照片），并通知维修人员； 4．2 维修人员按报修（投诉）内容带好相应的维修配件、按服务约定的方式进入工作场所后对售后产品进行“三包”期限、范围的确认和故障诊断，对超过“三包”期限和范围的要告知客户该产品已经超过“三包”期限和范围，以及维修收费标准，经得客户同意后方可进行维修，在维修过程中，由于缺少维修零部件，应及时与客户说明，并及时按《配件领用流程》领用零配件； 4．3 维修结束后，维修人员按要求填写《售后服务维修记录单》 ，内容要填写完整，超过三包期的产品按规定向客户收取维修费，并在《售后服务维修记录单》注 明发票后寄，最后客户在《售后服务维修记录单》 ； 4．4 维修结束后由维修人员当天将《售后服务维修记录单》和维修情况通过传真传给 售后服务部规定的人员； 4．5 维修服务受理人员在三天内负责电话回访，并填好《月度电话回访记录表》 ，对 用户不满意的情况及时向主管领导反映； 4．6 主管领导及时做好售后服务的用户访问、质量协调等工作。 附件： 售后服务售后维修流程 《客户报修（投诉）记录单》《售后服务维修记录单》 《月度电话回访记录》 负责部门 售后服务回访人员 售后服务回访人员 售后服务回访人员 维修人员 维修人员 维修人员  售后服务售后维修流程 流 程 备 注 开始 客户电话报修 （投诉） 或 来信来函报修（投诉） 填《客户报修 （投诉） 记 录单》（重大问题客户要 附有材料和照片） 按客户报修内容通知维 修人员 维修人员按报修内容检 查是否有维修配件 维修人员按配件 有维修配件 领用流程零配件 N Y 维修人员按约定方式对 报修产品进行检查 维修人员告知用 属三包范围 户维修费用 N Y 客户同意修理 维修人进行维修 负责部门 维修人员 维修人员 售后服务回访人员  售后服务售后维修流程 流 程 备 注 维修结束后用户确认写 《售后服务维修记录 单》，超过三包期的产品 按规定向客户收取维修 费，并在《售后服务维修 记录单》注明发票后寄 维修结束后当天将维修 情况通过传真将 《售后服 务维修记录单》 传给售后 服务部 根据《客户报修（投诉） 记录单》、《售后服务维修 记录单》在三天内进行回 访并填好《月度电话回访 记录表》 接配件领用核销流程 结束 客户报修（投诉）记录单 日期：  记录人：  № 姓名：  单位地址：  联系方式： 产品型号：  产品机号：  购机日期： 报 修 （ 投 诉 ） 内 容 处 理 情 况 备注： 售后服务 ―表格 －001 售后服务维修记录单 维修单位： № 用户姓名 用户地址 地址： （单位、人） 及联系人 联系人： 联系电话： 要求服务时间 型号： 机号： 数量： 发票号： 购机日期 报修日期： 报修内容： 记录人： 维修结果：修理时间： 年 月 日 时 分 至 年 月 日 时 分 “三包”件（务必写明名称和数量） 客户购买件（务必写明名称和数量） 名称 数量 名称 数量 单价 合计 售后服务人员： 年 月 日 用户意见： 签名： 年 月 日 部门领导： 日期： 仓库人员： 日期： 维修人员： 日期： 售后服务 ―表格 －002  第 一 联 ： 存 根 第 二 联 ： 售 后 服 务 第 三 联 ： 客 户 月度电话回访记录 本月电话总数： 100% ___________ 年__________月 序号 计划回访 实际回访 回访内容 客户意见 记录员： 售后服务 ―表格 －00