客户满意度调查工作指引.docVIP

客户满意度调查工作指引 一、工作范围：所有CCDI的A类项目的客户 二、工作任务： 发起、组织“客户满意度调查“工作（以下简称“调查”），制定调查的方案、流程与规范： 调研、编繏调查工作的方案、问卷（据集团需要）； 设计、制定调查相关流程：信息流、工作流； 收集、汇总、更新调查客户的信息； 组织、安排、定期开展调查工作； 收集、分析、反馈调查结果； 维护调查工作方案、流程与规范的执行： 通过以下工作流程，对调查工作的各节点进行执行与管控。 三、工作责任： 保障客户信息完整、准确（流程保障） 数据流转：利用操作人与校审人制度，保障数据完整与准确。 客户信息收集完善方法： 数据源：“项目信息大表”；项目详情表；基础信息表—立项组系统导出；客户信息表—（待定） 信息表更新方法：根据“项目信息大表”，按月统计更新项目主营，状态等信息，根据“基础信息表”按月统计更新客户名称，项目所在地等信息，根据“客户信息表”按月统计更新客户归属地信息。 工作周期安排：（以下工作量以人员专职度80%计算） 每月GEC会议后，完成客户信息大表的更新。 每月在更新大表后的7个工作日，通过系统平台发送问卷。 电话访问问卷：在系统平台发送后的两周后，开始电话访问。（5个/人天） 在发送系统平台发送问卷后的两周、四周，分两次导出回复问卷。 人员安排： 工作内容 操作人 协助人/校审人 每月更新《客户项目信息表》 系统发送问卷： 电话访问问卷： 回复问卷分析： 礼品寄送发放： 需要协助或配合的其它部门 信息部 营销部 财务部数据中心