第二讲：营业厅服务设计【通用】.ppt

确定设施布局的具体细节 设施布局类型确定后，并不能精确地描绘除设施分布地细节，因此还要采用一些具体地方法和技巧对最后地设施布局做出精确规划，以完成全部地设计。 优选文档 * 2 设施布局的基本类型 固定位置型 当服务对象由于某种原因（如体积巨大、移动不方便等）而不能轻易移动，服务组织只能将服务提供系统移至服务对象处，而服务对象则体现为相对固定时，设施布局一般采用固定位置。这种布局的设计 流程型布局 为了最大限度地提高服务设施的利用率，功能类似的服务设施会被放置在一起，形成不同的服务功能区。有着不同服务要求的顾客将选择不同的路线而往不同的服务功能区接受服务。这就是流程布局。 流程型布局设计考虑的重点在于设施不具能为不同的服务路线提供便利，不至于出现服务路线的重复、交叉和拥挤，并尽可能减少设施质检人员、物品流动成本。 优选文档 * 中国移动“动感地带”品牌店在布局上，设置了除缴纳话费和办理各种移动业务服务外，还增设了“上网体验区”、“新业务体验区”、“游戏区”等业务体验区及充分体现青少年个性的“涂鸦区”、“视听区”、“时尚手机展示区”等多个功能区，动感地带的用户可以按照自己的需求选择不同类的功能区，以完成服务的体验过程。。 优选文档 * 产品型布局 在这种布局中，顾客或待处理信息按照一个预先确定好的程序被逐步“处理”，就像工业产品沿着生产线被逐步加工至成品，从这个意义上，产品型布局又被成为产品线型布局。 这在标准化程度极高的批量服务中最为常见。这种布局十分清楚明了，且易于对顾客实施较高程度的“控制”。 如在标准化电信业营业厅中，用户申请的各种业务服务都是预先确定好的程序，用户只要具备相关的条件，就可以很容易申请到各种服务。同样，缴费、咨询和投诉等都是按照程序来进行的。 优选文档 * 单元型布局 单元型布局是在业已存在的一个设施布局当中设立一个或几个独立单元，这个独立单元拥有能满足特定顾客所有需要的所有服务设施。这种布局实质上是根据公司的营销策略和特定人群需求而特设对应的服务部门。转型阶段的营业厅中的普通自有营业厅则属于此类别的布局设计。 这些营业厅都设立了大客户部（如全球通VIP 用户区域），大客户部具有营业厅所有的功能，包括业务办理区、大客户休息室等能满足大客户需要的所有设施，可以独立为这些大客户办理业务、服务等。此外，营业厅的综合业务受理台也属于单位型布局，因为指客户来到营业厅办理业务，在一个窗口就可以办完营业厅内所有业务。 优选文档 * 基本类型的优缺点 优选文档 * 3 营业厅服务等候区的布局设计 服务等候区这个区域虽然不执行服务的具体功能，但却是服务提供的“预热”，是使顾客保持良好心情进入体验状态的必经区域，直接影响到顾客随后的服务体验效果，因而运营商应对此区域予以足够的重视。 对服务等候区域的设计主要考虑使顾客在等候区域以何种形式进行排队等候。排队等候形式会营销到顾客对服务的公平性、服务的方便性的感知。 除此之外，在转型阶段的营业厅在设计服务等候区域的时，应该从顾客的心理感觉出发，要考虑设计各种能给顾客带来的舒适感及缩短顾客的“心理等候时间”各种设施。 优选文档 * 设施与顾客的“心理等候时间” 顾客在等候区域对时间的感知与实际时间是有差异的，这与等候区域设施设备的布置密切相关。 优选文档 * 排队类型于顾客等候区域布局设计 不同的排队等候形式决定了服务等候区域的基本布局，一般说来，排队的等候类型有三种： 多队型 单队型 叫号型 优选文档 * 多队形营业厅等候区方式 优点是： （1）服务可以被区分开来，分别接待不同要求的顾客。 （2）服务分工成为可能。服务组织可根据提供服务的不同，在不同的服务窗口安排 不同的服务人员，如营业厅可将操作熟练的员工安排在大客户服务窗口。 （3）顾客可根据自己的要求自主挑选服务窗口。 优选文档 * 单队型：主要优点是： （1）保证服务的公平性，坚持了“先到先服务”的原则。 （2）只有一个队伍，顾客不必担心应选择哪一条移动最快的队伍。 （3）只有一个入口杜绝了插队现象 （4）保证了服务的个人隐私，因为未接受服