零售百货商场服务管理规范.pdfVIP

. 零售百货商场服务管理规范 一、服务理念 零售公司在确立好自已的经营定位的同时 ,秉承“人至上，客至尊”的服务 理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从宾客的角度出发，持续为广 大宾客提供优质的服务。 二、营业员服务规范 （一）、“服务十条”纪律规范 1、仪表端庄、整洁美观：工作时间化淡妆，穿指定工作服，发型美观大方， 不梳怪发型，工号牌正确佩戴在左上胸。 2 、举止得体、落落大方：不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、 打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。 3 、标准姿势、站岗营业：双手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠 等不正确姿势站岗营业。 4 、礼貌用词、三声服务：顾客进店有招呼声，顾客询问有回答声，顾客离 店有告别声，常用礼貌用语，不讲粗言秽语，不聚堆闲谈，高声喧哗。 5 、微笑服务、热忱待客：笑容亲切自然，态度热情诚恳。不冷落、不顶撞、 不辱骂和不议论顾客。 6 、柜台整洁、陈列美观：保持柜台干净整洁，货架上商品陈列美观。 7 、售后服务、为客维权：接待投诉态度热情，客观冷静分析问题，及时妥 善处理问题。 专业资料 . 8 、遵守规章、坚守岗位：遵守公司各项规章制度，不迟到早退；不擅自调 班，不缺岗空岗，离开岗位做好离岗登记。 9 、 以客为先、优质服务：顾客临柜接一答二招呼三，不因补货、结帐、搞 卫生、交接班等工作影响接待顾客。 10 、爱护财产、安全操作：不在工作场所私接电源，私配公司钥匙，营业 结束关闭电源开关，爱护企业财产，自觉维护公司利益。 （二）、仪容仪表规范 1、上班要穿已经过审批指定的工作服，没有品牌工作服的应穿商场统一的 工作服；不准穿低胸衫透视衫，露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服装，穿衬 衣不准打开第二粒以下的钮扣，不准挽衣袖，卷裤腿。工作服要勤洗涤，保持整 洁。 2 、上班要佩戴“工作牌”，工作牌统一佩戴在左上胸，长、短期工作牌按期 限更换，过期作违反规定处罚。 3 、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋，穿鞋不准穿 成拖鞋状。穿裙子要穿肉色袜裤。 4 、发型要美观大方， 发色要自然。不准染强烈的色彩，不准梳怪发型。女 员工长发要扎起，要勤梳洗保持清洁。 5 、要注意双手和口腔卫生，勤修剪指甲，不藏污垢。 6 、女员工上岗要施淡妆，涂口红。不得佩戴夸张的饰物。男员工不准戴耳 环，女员工只能戴耳钉。 专业资料 . （三）、常用礼貌用语 1、常用礼貌用语是： “请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 2 、常用尊称是： “先生”、“太太”、“小姐”、“阿伯”、“阿婆”、“阿姨”、“小 朋友”等。 3 、开门迎宾用语为“早上好，欢迎光临” 。 4 、打烊送客用语为“再见，欢迎下次光临” 。 5 、接待过程中的礼貌用语是： （1）顾客多应接不暇时： “对不起，请稍等”、“请稍候，我就来”。 （2 ）顾客询问无法解答时： “对不起，我不太清楚，请稍候，我去问问再答 复您”。 （3 ）开单前： “请问您还有其它需要吗？”。 （4 ）收款时： “请问您有会员卡吗？请问付现金还是刷卡？” ，“××元，找 回您××元，请点好，请您放好”。 （5 ）交易结束送别时： “多谢惠顾”、“欢迎下次再来”、“请慢走”、“再见”。 （6 ）处理商品退换和纠正错漏时： “对不起，耽误了您的时间”。“请原谅， 麻烦您多走一趟” 。“很抱歉，按规定实在不能退换， 可以采取其它办法解决吗？” 。 （7 ）当接待转移时： “对不起，我有事要离开，请这位同事接待您” 。 （8 ）顾客询问购物、办公地点或其它方位时，要有礼貌地将手