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酒店前台接听电话的基本 知识 酒店前台接听电话的基本知识 酒店前台服务员，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投 诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌和尊敬。每壹位前 厅服务员应该于接听电话时注意以下几点： 1 ． 说话文明，服务热情 (1)首先电话铃响 3 声内必须马上接听,学会接听内外线 电话,接听外线电话应说“您好！锦均国际大酒店前台” 如是内线应说“您好！前台，请问有什么能够帮到您的”。 （1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。壹接来电， 敬语当先，如说“您好!”、“请讲”“谢谢你的来电”“再见” 等礼貌用语，特别注意的是：任何时候均不得先于客人挂断电话。 （2）语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度， 接听电话时要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不和通话人顶撞， 发生争执。 （3）语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为 乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和 协助。 （4）音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤壹 般，得到“宾至如归”之感。 （5）发音要准确、清晰。不论用哪壹种语言和方言说话均要做 到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。 （6）语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词 得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。 （7）语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌 握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人壹种慢条斯理故意拖 延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语 速，以期达到明白无误的目的。 2 ．耐心诚恳，维护信誉 （1）解释要耐心。当通话人有疑问求助时，接听电话时有责任耐心 地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人 要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对 不起，通×××地方的线路没空，请过壹会儿再打过来”等。 （2）接受投诉要虚心。通话人对酒店服务质量等有意见来电投诉时， 要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门， 切不可拒绝或中断通话。 （3）叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求于某时提供叫醒服务， 接听员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应于下 班时对来接班的人员做好交代，到时按要求准时叫醒宾客，切不能大 意误事，影响宾客工作或行程的安排。 （4）对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。 绝不可对宾客说“我没空” 、“我不知道”之类的话。即使通过壹再 努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释且致歉。 （ 酒店前台必须知道的礼仪接待常识 酒店前厅服务员是酒店形象的代表，因为前厅人员是酒店客 人首先接触的员工，所以前厅人员于仪容及礼貌方面均应不 断的检点及警惕，他们的壹举壹动将影响酒店的形象及声誉。 而且客人对酒店的印象甚至是否于本店留宿，往往决定于酒 店前厅服务员的素质。前厅的员工应该具备较高的素质，酒 店应该选拔素质最高的员工于前厅工作。前厅员工的基本素 质包括以下几方面： （1）仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微 笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反 应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握 客人心理。酒店规定：前厅服务员上岗时：头型大方；化妆轻淡、朴 素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。前厅服务员的仪表、仪 容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理 活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先 于仪表、仪态上给客人形成壹个管理有素、运营有方的印象，从而觉 得受到尊重且且感到能于这样的酒店里住宿是壹种荣耀，因此愿意再 次光临。 （2）语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优 美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这 样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握壹俩门外语的 基本会话，发音标准，表达准确。 （3）行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、 举止大方。尽量避免或克服