4S店售后工作总结.docxVIP

PAGE1 / NUMPAGES1 一，大客户开发： 根据现有客户资源及利用我司每年参与政府招标采购的资格，派专人到各大企事业单位、党政、军队机关洽谈关于丰田车的维修与保险的业务。比如可选择其中比较有代表性的如军队，可以为其提供定期的车辆免费检测活动，并且签订合同，以拥军拥政的名义请报纸媒体广泛宣传。以提高我司4S服务的知名度。为以后与各大单位客户建立合作关系打下基础。 二，一般客户开发及续保。 （1）搜集整理原有客户、流失客户、超三个月未入厂客户资料。建立档案。专人专管防止资料外泄。 （2）通过交管局、车管所等渠道搜集全北京丰田车主资料，按车型、购车时间、保险到期期限、地址、地域等分门别类建立档案。档案建立完毕后，按月份及车辆保险到期时间，提前十五天群发保险到期提醒短信息，提前十天由续保专员给客户打邀约续保电话，来店续保客户可给与一定的奖励优惠政策。比如送机油 机滤代金券、四轮定位代金券等小成本的优惠奖励，此优惠还必须在我司才能享受。起到防止客户被其他店挖走的作用。有效防止了客户流失。尽量避免直接返还现金等政策，当然，这得视客户要求而定。我们的盈利点不注重每份保险单的返点利润，返点的部分利润可以以其他方式返还奖励给客户，以争取客户对我司的信任及提高客户对我司的忠诚度。盈利点主要集中在客户在我司续保出线后的维修利润，以小的投入博得大的回报。针对一些老客户，可在保险快到期时邀请其到场根据车辆情况及征的车主同意后，做一些虚假的车损险，理赔款用于我司 为其续保时的保费的补充，让客户感觉到我司为客户着想的用心。无形中提高了车主对我公司的忠诚度。对于修理方面，建议建立快修组或快修绿色通道。小的车体漆面损伤修复时间应不超四个小时，大面积漆面修补应提高维修效率，缩短维修时间。因为客户不满的原因中等待时间过长是一个最主要的因素。因我司与三家保险公司合作，工作量大。建议续保出单有两人负责。根据每 月达成目标可从保费返点中提取一部分作为续保专员的提成，实现专人专管、多劳多得的原则。避免大锅饭式的提成分配方案，以提高续保专员的工作积极性，增加保险盈利。 （3）每季、每月可不定期举办一些如服务月、服务周、全车免费检测等活动。 发短信邀请从未到场的丰田新客户来我店参加活动，基于我店硬件设施的完备和随着活动的开展，相信新的客户会渐渐变成老客户。 （4）如车间维修工位富于，可考虑与各大二手车经销商协商建立合作关系，因 为二手车收购后出售前90%的车辆需要做漆面处理。然而各4S店具备办理各保险公司通赔资格的非常少，我司可以利用现有资源开发此项业务，以增加我司喷漆车间的盈利。 三、回款。关于回款中出现的无法回款的案件，须从源头抓起，做到谁接车，谁定损，谁负责到底。建议建立车主证件信息储备库。解决车主车辆出险忘记带证件和证件丢失等原因所造成的因证件不齐而无法理赔的问题。设立专人整理需要上交保险公司的案件，做到每天清、每周清、每月清。杜绝死案、呆案、无法理赔案件的发生，至于确实无法理赔的案件，可与各保险公司理赔部门协商解决。 涉及到双方事故主车为三者垫赔付款的案件和有人伤的案件要单独整理、单独上交。以最快速度回款，减少主车车主因等待时间过长而造成的抱怨不满及投诉，使保险部回款月月达成任务。