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中级茶艺师理论复习资料
第一章 礼仪与接待
茶艺服务人员的礼仪贯穿于茶艺馆接待服务的全过程,也贯穿于宾客从
进入茶艺馆到离开茶艺馆的始终。在茶艺馆各个环节的服务中,礼仪更要得到具
体的落实与体现。只有这样,才能最大限度地满足宾客的需求,提供优质服务。
第一节 礼
礼仪是调整和处理人们相互关系的手段。具体地说,礼仪具有尊重、约
束、教育、调节的作用。
礼仪是一个复合词,它是有形的,存在于社会的一切交往活动中,其基
本形式受物质水平、历史传统、文化心态、民族习俗等众多因素的影响。因此,
语言、行为表情、服饰是构成礼仪最基本的三大要素。
一、接待礼仪与技巧
茶艺馆是宾客进行休闲的场所,宾客在工作之余来此休息,香茗和悠悠古乐
能使他们消除疲劳、振奋精神;茶艺馆也是交际场所,从事商业活动的人常常喜
欢在这幽静的环境里洽谈生意,一些公司或团体有时也特意选择在这样的气氛中
座谈等;茶艺馆还是私人聚会的好场所,人们常常乐意到这里来招待亲朋好友;
年轻的情侣更热衷于在这优雅的环境里约会。为了烘托茶艺馆温馨的气氛,茶艺
服务人员在为宾客提供良好服务时,接待的礼仪与技巧显得尤为重要。以下是每
一名茶艺服务人员在接待宾客时需要注意和掌握的:
1.上岗前,要做好仪表、仪容的自我检查,做到仪表整洁、仪容端正。
2.上岗后,要做到精神饱满、面带微笑、思想集中,随时准备接待每一位
来宾。
3.宾客进入茶艺馆时要笑脸相迎,并致亲切的问候,通过美好的语言和可
亲的面容使宾客一进门就感到心情舒畅,同时将不同的宾客引领到能使他们满意
的坐位上。
4.如果一位宾客再次光临时又带来了几位新宾客,那么对这些宾客要像对
待老朋友一样,应特别热情地招呼接待。
5.恭敬地向宾客递上清洁的茶单,耐心地等待宾客的吩咐,仔细地听清、
完整地记牢宾客提出的各项具体要求,必要时向宾客复述一遍,以免出现差错。
6.留意宾客的细小要求,如“茶叶用量的多少”等问题,一定要尊重宾客
的意见,严格按宾客的要求去做。
7.当宾客对饮用什么茶或选用什么茶食拿不定主意时,可热情礼貌地推荐,
使宾客感受到服务周到。
8.在为宾客做茶时,要讲究操作举止的文雅、态度的认真和茶具的清洁,
不能举止随便、敷衍了事。
9.在服务中,如需与宾客交谈,要注意适当、适量,不能忘乎所以,要耐
心倾听,不与宾客争辩。
10.工作中,要注意站立的姿势和位置,不要趴在茶台上或和其他服务员聊
天,这是对宾客不礼貌的行为。
11.宾客之间谈话时,不要侧耳细听;在宾客低声交谈时,应主动回避。
12.宾客有事招呼时,不要紧张地跑步上前询问,也不要漫不经心。
13.宾客示意结账时,要双手递上放在托盘里的账单,请宾客查核款项有无
出人。
14.宾客赠送小费时,要婉言拒绝,自觉遵守纪律。
15.宾客离去时,要热情相送,表示欢迎他们再次光临。
二、交谈礼仪与技巧
茶艺服务人员在服务接待工作过程中,要向宾客提供面对面的服务,而
与宾客进行交谈
便成为茶艺服务的一部分,如何体现茶艺馆主动、热情、耐心、周到、温馨
的服务,茶艺服
务人员就要注重与宾客交谈时的礼仪与技巧。
1.与宾客对话时,应站立并始终保持微笑。
2.用友好的目光关注对方,表现出自己思想集中、表情专注。
3.认真听取宾客的陈述,随时察觉对方对服务的要求,以表示对宾客的尊
重。
4.无论宾客说出来的话是误解、投诉或无知可笑,也无论宾客说话时的语
气多么严厉或不讲人情,甚至粗暴,都应耐心、友善、认真地听取。
5.即使在双方意见各不相同的情况下,也不能在表情和举止上流露出反感、
藐视之意,只可婉转地表达自己的看法,而不能当面提出否定的意见。
6.听话过程中不要随意去打断对方的说话,也不要任意插话作辩解。
7.听话时要随时做出一些反应,不要呆若木鸡,可边微笑边点头倾听,同
时还可以说 “哦”“我们会留意这个问题”等话做陪衬、点缀,表明你在用心听,
但这并不说明双方的意见完全一致。
除此之外,茶艺服务人员还可以用关切的询问、征求的态度、提议的问话和
有针对性的回答来加深与宾客的交流和理解,有效地提高茶艺馆的服务质量。
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