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第4章客户关系管理软件系统
4.CRM软件系统的一般模型
目标客
程
现有接触
现有订单
)质量管理
宣传警理)“问备“_关苏管
任务
客户分
问题处理
客户支持服务>功能
一步辔詫力一〖订单设定」一浊一步服英功笔
图1CRM软件系统的一般模型
42cRM软件系统的组成
42.接触活动
422业务功能
423数据库
424技术功能
4.2.1接触活动
·企业与客户的接触方式有 Call center、面对面的沟通、传真、移动
销售( mobile sales)、电子邮件、' nternet以及其他营销渠道
·cRM软件支持并整合各种各样的接触活动,保证客户能够采取其方
便或偏好的形式随时与企业交流,并且保证来自不同渠道的信息完
整、准确和一致
422业务功能
市场管理:通过对市场和客户信息的统计和分析,科
学地制定出市场和产品策略;完善市场计划;对市场
活动进行跟踪。
诮售管理:便于获得有关生产、库存、定价和订单处
理的信息;自动跟踪多个复杂的销售线路,提高工作
效率。
客户服务和支持:为客户提供叫4小时不间断服务;技术人员对
客户的使用情况进行跟踪,为客户提供个性化服务
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