服务人员的素质要求.pdf

精品文档 客户服务工作，在现代管理工作中，越来越成为重要的工作组成部分，也是企业发展的需要。那么，作为 一名客户服务人员，应该具备那些素质呢？或者要掌握那些技能呢？具备什么样的条件才可以成为一个优 秀的客户服务人员呢？ 心理素质要求 1． “处变不惊 ”的应变力和忍耐力 对于客户服务人员很重要的是要具备处变不惊的能力。而所谓应变力是对一些突发事件进行有效及时的 处理。作为客户服务人员，每天都要面对不同的客户，而客户的社会层次，受教育程度，表达能力，评判 事物的标准， 以及性格特质各不不同， 这在很大程度上影响我们客户服务人员处理投诉的方法； 客户投诉， 一定是因为服务不到位或商品质量出现问题而惹怒客户，此时，客户一定带着情绪，言辞可能会很激烈， 也可能喝了一点酒，会迁怒客户服务人员。这时，作为客户服务人员，怎么办？回避？避重就轻？拖延？ 这些都不是理想的处理办法，面对行为过激或言语粗鲁的客户，有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从 来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？找领导吗！或者赶快报警吗 ! 不！这也不是解决问题的最终的办 法，一些非常有经验的客户服务人员会很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处 理一些恶性投诉的时候，要处变不惊，不卑不亢。 2．挫折打击的承受能力 销售人员经常会遇到一些挫折和打击，那么客户服务人员也同样会遭受挫折和打击。比如一个作家，写 了一年的稿子存在电脑里边不见了。 这个问题可能是电脑的问题， 也可能是因为他上网的时候接收了病毒， 但是这台机器是由厂方负责维修的，厂方客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户 服务人员？因为他的劳动成果由于暂时的不明原因而全部丢失了， 他会认为这就是电脑本身的问题， 所以， 他会将所有的怨气都发泄在前来维修的客户服务人员的身上。客户服务人员每天都要面对各种各样客户的 误解甚至辱骂。这就需要你有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些 投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马 上被开除，那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。我们呢？也许刚刚面对客户的指责而忍气吞 声，还要面对主管的训斥。怎么办，万忍是金，待大家都心平气和的时候再说明情况。 3．良好的心理素质和情绪的自我掌控及调节能力 情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待 100 个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一 顿，你的心情因此变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边还有 99 个客户在等着你。这时候你会不 会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要我们学会掌控情绪，学会调整自己的情绪。 因为对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门接电话的，一 天要受理很多投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了 不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理 素质非常重要。 4 ．满负荷情感付出的支持能力 满负荷情感付出， 就是你对每一个客户都要饱含热情， 不能有保留。 不能说， 因为今天需要对 100 个人笑， 估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点，省得一会没得笑了。做客户服务是绝对不可以的。你 对待第一个客户和对待最后一个客户，需要同样付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求，也是这 。 1 欢迎下载 精品文档 个职业对你的要求，只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务和你的个人魅力。对每一个客户而言， 你都是第一次。客户不知道你前面已经接了多少个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经 累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱，有的人就比较强。一般来说，做得越久这 方面能力就越强。 5．积极进取、永不言败的良好心态 客户服务人