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医院法律法规及医疗纠纷 培训 医务和  接待患者投诉工作流程  高认识,明确目标 在激烈的医疗市场竞争中,医院的质量、服 务、文化体现着医院核心竞争力。重视患者 的投诉,通过对投诉问题收集、分析、鉴定, 不断改进工作,才能提高医疗服务质量。  苞流程,落实职责 我院接待投诉的主要职能部门有: 医患协调办公室——负责接待所有入院患者的投 诉 门诊部——负责接待门诊患者的投诉。 护理部——负责接待住院患者在护理中的投诉。 办公室——负责接待服务、政风、行风问题的投 诉 财务科——负责接待收费问题的投诉 医务科——负责24小时接待患者在服务、出院随 访中遇有投诉问题。 节假旦、夜班期间门诊、急诊、住院患者投诉, 由医院总值班负责接待、处理。  苞流程,落实职责 科室及职能部门接待投诉必须 认真倾听 详实记录 认真调查 严肃处理 要求:不得推诿、扯皮 配合处理 认真整改。