【图文】第八章 谈判陷阱.doc

（2）个人因素 谈判者的个性特点对冲突也有直接影响。我们在第三章 中曾提到的“本能敌对者”，就是指一些可能与你没有过隙， 但你却是无法与之融洽相处的人。或者换个角度说，你是否 曾经遇到过第一眼你就不喜欢的人，由此而来，他说话的声 音、微笑的神态或走路的动作都令你讨厌。如果你的谈判对 手是这样的人，就容易引发冲突，甚至难以消除。 此外，谈判各方之间很多冲突之所以不断升级，是基于 “归因”原理，即一方对另一方进行错误的归因。比如，甲 方可能会指责乙方：为什么不及时通知他们，第二批货交货 期的延长。这其中的原因可能是乙方忘记了，但是甲方的推 测和分析，一定是乙方故意的，这是他们惯用的伎俩。 （3）谈判活动的特点 谈判活动与其他活动最基本的差别就是，要有两方以上 的人员参与，通过协调与沟通，达成一致，并保证各方的利 益。这种行为本身就可能蕴涵着冲突。因为人与人打交道， 其影响因素是多方面的，对利益分割的看法也各不相同，我 们坚持这样的观点，谈判是建立在双方分歧的基础上。 8．3．3 冲突的处理 （1）准确的判断形式，分析冲突发展的可能倾向或走势 对冲突发展趋势的把握与分析，是解决和化解冲突的前 提，多数情况下，冲突是随着谈判进程的延伸不断升级的， 许多人对冲突不敏感，或者希望借冲突来为己方牟利，这种 观点我们是不赞同的。但要区分复杂谈判中多种因素导致的 冲突或矛盾，并获得理想的解决结果，是需要经验和智慧的。 （2）减轻对方的防备心理 研究表明，情绪对知觉的影响有着重要作用，消极情绪 会导致过于简单地处理问题，降低了信任感，并对对方的行 为作出消极的解释。相反，积极情绪，则增加了在问题的各 项因素中发现潜在联系的可能性，以更开阔的眼光看待现状， 所采取的办法也更具有创造性。所以，当你表现出对自己谈 判对手的兴趣时，你要展示自己的热情和友好的态度。要让 他们觉得你是真挚和诚实的。即使你犯了错误，你也要毫无 保留的表达自己的全部歉意，要努力营造一种相互尊重和信 任的气氛。这一点可以通过多种方式来实现。 首先，不要以与对方对立的立场或想法表示你的意见或 观点，特别不要给对方一种以示威或反对的形式，即使是固 执己见或出现摩擦也不理想。专家建议，在表达自己的观点 时，可以略带犹豫，语气柔和。如果你过于决断，特别是你 的提议可能会威胁到个人或群体的价值观，那么对方很可能 会表现出拒绝妥协的强硬态度，双方之间的对抗也就在所难 免了。 其次，你的言行尽量不要让对方感到烦躁不安。倘若你 的知识或经验没有得到很好的体现，结果很可能就是这种局 面。“有一条经验之谈——聪明反被聪明误。” 再次，通过保持视线接触和记录讲话来表明你在认真听 对方讲话。当你在努力领会他们内心所关切的问题、利益和 需要时，你要表现得彬彬有礼、同情、尊重和理解。稍微的 犹豫所形成的意味深长的停顿，表明你在认真考虑对方说过 的每一句话，这样也可以吸引他们的注意力，同时形成一种 悬念。 此外，我们在排除谈判中的障碍一章中，如何处理谈判 僵局中的解决办法也适用于冲突的解决。如更换谈判人员， 寻找理想的中间人等等。