归纳导医礼仪培训.ppt

六、导医的宗旨 以病人为中心 以真情换理解 以微笑亮窗口 以服务赢声誉 优选文档 * 八、导医的原则 ★救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； ★互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； ★尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； ★真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 优选文档 * 九、导医的服务规范及要求 1、导医人员必须熟悉门诊部科室设置、位置及主要诊治医师姓名、及时了解本门诊情况及常规开展项目情况，保证能正确引导病人就诊。 2、上班佩戴工作牌，穿着工作服、工作鞋、淡妆上岗、头发以统一的头饰扎起，不戴过多首饰，不涂彩色指甲，整洁美观大方。 3、上午站士服务，中午及下午可端坐，与病人交流时必须站立，微笑注视病人。 4、导医人员须提前10分钟到岗，做好开诊前准备，上班不串岗，不闲谈。 5、面带微笑，站立，主动迎接病人，讲普通话，态度诚恳，语言清晰，表达准备、简洁。询问病人需要。 6、热情、认真解答就诊者的疑问和咨询，做到有问必答。 优选文档 * 九、导医的服务规范及要求 7、协助年老体弱以及行动不便的就诊者挂号、送诊，免费提供轮椅服务，合理安排优先检查，危急重病人立即协助抢救处理工作。如：推抢救车、交费、挂号等。 8、耐心解答病人提问，遇到不清楚的问题严禁说“不知道”“不清楚”“不懂”“不管”等，可请示上级领导解决，绝对不允许与病人发生争吵。 9、工作区域保持干净，安全，安静，有序，不准大声喧哗，工作时不许吃零食，看小说，玩手机等，不许无事离岗，串岗，扎堆吹牛，有事向组长及上级领导请假。 10、 制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。 11、每日清理工作单元环境卫生，物品摆放整齐，做好各项统计工作（初诊、复诊及内科、外科、妇科、疼痛科、中医科等）。 优选文档 * 九、导医的服务规范及要求 12、维持各负责区域内的秩序，引导投诉就诊者到指定部门。及时向职能部门汇报突发事故及意外。 13、发放病人意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通好医患关系，随时为病人提供方便。 14、为病人免费提供开水及一次性水杯，免费发送医院就诊指南、健康教育处方、医院宣传等卫生宣教资料。 15、在导诊的过程中学会包装医院、包装科室、包装医生。如每位医生称呼主任。 16、转变观念、愉快上岗、要从病人的满意中去寻找快乐、排遣烦恼。导医要以“天使般的微笑，空姐般规范化服务、宾馆式服务热情，用精湛的专业知识和技术为患者服务。 优选文档 * 十、导医的基本要求 1、脑勤：遇到问题多思考、多分析、多比较； 2、口勤：遇到病人多询问、病人有问题多解释；注意交流的语气，面对微笑； 3、脚勤：多巡视，及时发现问题、解决问题；对处理不了的及时上报； 4、提高自身的心理素质：导医面对不同文化背景的病人和家属，他们的情绪、以及社会带来的压力均要导医有良好的心理素质； 5、经常遇到一些情绪激动、行为过激的病人，导医必须冷静与宽容； 6、理解的心态帮助他们解决问题，绝不能与病人发生正面冲突。 优选文档 * 十一、导医的形态要求 1、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。 （2）精神饱满，面带微笑。 （3）不浓妆艳抹，化淡装。 2、语言：（1）文明用语，请字当头。 （2）语言要简单易懂。 （3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。 （4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。 （5）解释要耐心、细致。 3、仪态：（1）走路要轻、要稳。不可奔跑。 （2）与病人同行时距离保持30－50cm。 （3）站立距导诊台20cm。 （4）站立时双手交叉，左手在上，右手在下。 优选文档 * 十一、导医的形态要求 （5）身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，保持随时可以提供服务的姿势。 （6）站立时留意周围，注意招呼患者及同事间的合作，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。 （7）下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。 优选文档 * 十一、导医的形态要求 （8）入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。坐下后，上身挺直，