《精品》导医服务技巧.ppt

满意服务标准 标准二: 以友善热忱和礼貌 的语气与患者交谈。 优选文档 面对面的沟通 沟 通 100% 语 言 7% 非语言 （身体语言） 　93% 优选文档 — 身体语言的构成 — 姿势： 它通过整个身体表达出来。包括头、肩、手臂、臀、腿、足等身体各部 分动作的方向、倾斜的角度和所处的位置。 手势： 人们用手和手臂做各种不同的动作。有些手势被经常使用 ，有些则很 少使用。 面部表情：人类比其他动物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成为最强 有力的身体语言，特别是眼部和嘴部周围的区域。 眼神： 尽管眼睛只占面部的一小部分。却对传达某些特别的信息尤为重要。 眼神能产生非常微妙的效果，当目光接触时，这种效果更加明显。 语音语调： 让你生气或受到伤害的主要原因不是他人说话的内容而是说话的方式和态度。 因为我们是通过说话者的音量、语速、语调来判断情绪的。 界域： 用来交流的空间，由于不同的地域特征和文化差异，人们用不同的距 离来表达亲密和兴趣程度。 优选文档 满意服务标准 标准三: 迅速回答患者的问题， 并主动为患者找出答案。 优选文档 头脑风暴 我们的患者经常会问什么问题? 如果你以前从未到过这家医院,你想知道什么? 如果你不了解,也不熟悉这家医院,你会问什么? 是否每一个问题我们都能回答? 优选文档 帮助患者解决问题的步骤 倾听以了解事实 向患者解释你能做到什么限度 或提出其他可能的解决途径 确认患者是否满意 负起解决问题的责任 进一步落实 优选文档 患者满意服务标准 标准一. 遇见患者时,先微笑,然后礼貌地打个招呼。 标准二. 以友善热忱和礼貌的语气与患者说话。 标准三. 迅速回答患者的问题,并主动为患者找出答案。 优选文档 我们开始学习做为导医工作的日常礼仪。 我们按照礼仪的要求，细化为以下6个方面进行讲解。 * 首先是仪容仪表的规范，相信在我们导医的职责规范里这些应该都是有规定的吧，在这里就不细讲了 * 我们来看下站姿。在日常工作中，站，是最多的。那我们该怎么站呢。坐了这么久，都累了吧，大家都起身，我们来学习下，到底该怎么站呢？ 那么站有哪些禁忌呢？ * 。。。 * 既然站了，我们就来练级下走路的规范。 * 同样的，行走，也有些禁忌。 * 好了，各位都回到自己的椅子上，我们来学习下坐姿的规范。 * 那坐也有些禁忌，这些在我们日常工作也经常会发生，也希望大家引起重视。 * 蹲的服务也有时候会发生，那我们该怎么蹲呢？ * 各位同事有化妆的吗？ 当我们妆容，日常行为做 到了，在日常工作中，要做到哪些流程呢，在这些流程中，我们该注意哪些技巧呢？ * * 导医服务技巧 成都广德医疗 优选文档 课前准备 关掉手机铃声（静音） 不要在课间接电话 积极参与 空杯心态 优选文档 课 程 内 容 第一部分： 认识导医 第二部分： 导医服务的流程与技巧 第三部分： 满意服务的标准 第四部分： 行为礼仪 优选文档 第一部分： 认识导医 优选文档 我国医疗市场的新趋势 — 摘自《新民晚报》 医院将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级饭店和航空公司服务靠拢 医院应认识到自身就是服务部门，应以人为本的医疗服务为主导，人的感情、隐私应被尊重。 人们的就医方式将有所变化，预约服务将成时尚 由于竞争的激烈，医院将改变目前医患关系沟通的不良局面，不再单纯指责患者。 优选文档 导 医 优选文档 如何定义服务？ 导医服务的实质: 满足患者需要的确切过程,它不是你做了什么，而是你做了什么令患者满意的事。 优选文档 患者有什么需求？ 情感需求 *重视、尊重、礼遇 *聆听、理解、关心 *沟通、参与、决策 实际需求 *问题得到了解决 *查询资料或咨询 *得到帮助或服务 *获得及时的治疗 优选文档 第二部分： 导医服务的流程与技巧 优选文档 服务环节 迎 候 病 人 初 步 了 解 病 情 分 诊 挂 号 关 注 候 诊 病 人 划 价 引 导 病 人 和 送 别 优选文档 迎候病人 患者进入门诊大门 :上午好、下午好、晚上好！有什么可以帮您？双手自然下垂，表情丰富，面带微笑。 找人者 参观者 找院长 优选文档 初步了解病情 患者来到导医台 ：您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。我引领您到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您