客户投诉定义及基本判定规则pdf打印版.pdfVIP

学 海 无 涯 客户投诉定义及基本判定规则 第一章 总则 第一条 为规范客户投诉的处理，维护客户正当权益，促进 业务健康发展，特制定本规则。 第二章 客户投诉相关定义 第二条 客户投诉 客户对本公司的产品或其服务过程不满意的表示，其中明确 或隐含地期望得到回应或解决。 第三条 投诉件基本构成要素 投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。 第四条 投诉人 投诉人即与本公司直接发生投诉行为的人员，包括： （一）客户：与本公司发生直接、有效、合法业务的投保人、 被保人、受益人等；以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。 （二）准客户：从未拥有过本公司任何产品，但主动表示或 经本公司分析存在购买意愿或能力的终端个人或客户。 （三）第三者：指本公司业务条款和约定中规定的，因保险 的意外事故遭受人身、财产损害的需要本公司进行业务处理的第 三人。 第五条 投诉对象 投诉对象即投诉具体针对的主体，包括： （一）本公司组织体和本公司正式聘用人员、试用期工作人 3 学 海 无 涯 员和实习期工作人员。 （二）本公司书面授权委托进行相关业务的代理人、服务商、 运营商等，包括组织体及其正式聘用的人员。 （三）国家法律法规规定的有关主体。 第六条 投诉内容 投诉内容是指投诉人对投诉事件过程的描述，以及相关的证 明。 第七条 投诉诉求 投诉诉求是指投诉人期望得到的处理结果或需求。 第八条 如客户举报涉及保险诈骗、公司员工利用职务之便 弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由对应的 管理部门进行后续处理。 第三章 抱怨件及投诉件的区分 第九条 投诉受理后，按后续处理要求分为抱怨件、投诉件。 （一）抱怨件：投诉人仅为发泄不满情绪，明确无后续处理 要求的事件；（现阶段投诉系统暂时未对抱怨件进行统计分析，后 期将完善此功能。） （二）投诉件：投诉人有明确后续处理要求，并需要回复处 理结果的投诉。 第四章 重大投诉及一般投诉的区分 第十条 重大投诉件 4 学 海 无 涯 投诉成立件中符合下列任意一条则归属于重大投诉件 （一）三人以上的群诉案件 （二）媒体介入案件 （三）上访到各级政府及其职能部门的案件 （四）案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件 （五）投诉涉案金额车险三十万元以上，财产险、意健险一 百万元以上 （五）投诉人是 VIP 客户 （六）投诉到集团相关高层的案件 （七）投诉对象为总公司职能部门及其员工的案件 第十一条 一般投诉件 不符合重大投诉条件的投诉成立件，都为一般投诉件。 第十二条 重大投诉件由总公司直接跟进调查处理，并第一 时间发送分公司总经理室督办。 第五章 投诉撤销操作规则 第十三条 为全面了解客户对公司服务中反映的问题，确保 投诉系统记录完整性，一般情况下投诉件一旦进入系统，不允许 撤销。 第十四条 投诉是否可撤消的判定方法及操作规则： （一）如同一投诉件被重复记录为多个投诉，可将重复记录 撤消。 5 学 海 无 涯 （二）如客户不是进行投诉而被错误记录为投诉，可将错误 记录撤消。 如发生以上两类情况，撤消投诉操作为：由机构发起签