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嬴在问题解决力
DELUKER
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零一零年八月
目录
为什么要提高问题解决能力
二、服务的主要内容
解决问题的原则和步骤
解决问题的原则
任何问题都能解决的信心:问题的解决与参与人员的解决问题的意鳯和信
息由极大的关系,当事人都认为问题不能解决,则问题一定不能解决
经常考虑“如果有解决方案的话,那应该是什么”:形成良好的解决问题
的思维习惯
分清现象和原因:寻找问题的根本原因,建立高效益的杠杆解,而是低效益
的症状解
解决问题的步骤
浮现问题本质:连问三个为什么,浮现出最根本的原因
合理假设:在理解问题本质原因的基础上,合理假设,寻找杠杆解
验证假设:收集数据、事实来证明假设
汽车销售的问题解决案例
在汽车的销售上,卖得好的销售员一个人卖89台,卖的不好可能是0台,平均
在4台,那么卖得好和卖的不好的人产生差异的原因是什么哪?
如果只是按照销告结果进行相应的处理,即发奖金给卖得好的员工,解雇卖的不
好的人,这只是针对症状的症状解而已,因为还是可能有卖的不好的人出现
那么卖得不好的原因有那些哪?有经验,销售区域等各种原因
如果新人经验不够,那么可以总结优秀员工的经验,进行推广学习,加强培训即
可,培训指导即是解决对策
但如果地域分配不公平哪,老员工可能占有了效益好的局域,而新人往往被分到
距离远而又效益不好区域哪,如果只这样的假设,则需要收集证据来进行深入的
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