服务营销学 第七章 服务需求和服务能力.pptVIP

marketing 报务辅学个 第七章服务需求与能力管理 辛教言服制作:云南财经大学唐嘉庚  第一节服务需求与供给能力的矛盾 markeTing 、服务需求模式 (一)描绘需求模式 服务需求模式就是指顾客的服务需求随时间变化的规律或表 现形式 (二)需求水平变化的周期性和随机性 ◆可预计的周期性需求变化 ◆随机的需求变化 (三)需求模式与细分市场 ◆如果一个服务组织对于顾客交易有详细的记录,就可以分 辨出细分市场的需求模式 ◆识别细分市场的需求模式有利于服务组织的管理人员对服 务需求水平实施主动控制 高叙言占版社高等教育电了音像出版社制作:云南财经大学唐嘉庚  第一节服务需求与供给能力的矛盾 markeTing 服务供给能力 (一)服务供给能力的限制因素 ◆在一个特定的时刻,服务供给能力的弹性极小。 ◆服务供给能力一方面受到要素的质与量的限制,同时也会 受到要素利用率的影响。 ◆服务供给能力的限制因素通常是时间、劳动力、设备、设 施或这些要素组合,但对于不同类型的服务企业来说,关 键的限制因素却是不同的 ◆要达到消除服务瓶颈这种理想状态是困难的,服务管理人 员要做的是尽可能靠近理想状态。 高叙言占版社高等教育电了音像出版社  第一节服务需求与供给能力的矛盾 markeTing (二)服务供给的最佳能力与最大能力 ◆最佳服务供给能力表示资源有效但不是过度使用,顾客能 及时获得高质量的服务 ◆最大服务供给能力代表对服务有效性的绝对限制。 ◆最佳服务能力通常小于最大服务能力 服务好量好医 群众满意 高叙言占版社高等教育电了音像出版社  第一节服务需求与供给能力的矛盾 markeTing 三、服务供给能力与需求矛盾及其表现形式 需求量 需求过剩 最大能力 超过最佳前力 最佳能力 低利用率 力速剩 图需求相对于能力的变动 高叙言占版社高等教育电了音像出版社