服务补救时机对消费者情绪和行为意向的影响.doc

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2020-08-14 发布于四川
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服务补救时机对消费者情绪和行为意向的影响 ????服务具有无形性、异质性、生产与消费同步性和易逝性等特点，致使服务失误在所难免，进而影响顾客满意和忠诚。但服务企业通过提供补救，能够在—定程度上缓解服务失误造成的负面影响，甚至重建消费者信心和忠诚。那么，服务企业究竟应当选择何种时机给予顾客补救呢？或者说，服务企业在不同时机给予顾客提供同样内容的补救，能否达到同样的补救效果呢？对此，有必要给予专门研究。????一、相关理论回顾????1.服务失误及其类型????关于服务失误含义，学者们从不同角度进行了定义，但到目前为止仍没有达成共识。Bitner et al.认为，服务失误是“在服务接触过