连锁酒店服务竞赛前台问答题.doc

连锁酒店服务竞赛前台问答题 德加连锁酒店服务技能竞赛前台问答题 1、 租借物品的操作流程？ （1、问候与招呼；2、填写物品租借单；3、检查、介绍物品；4、递送物品；5、登记；6、归还借物；7、租借物品说明） 2、 寄存贵重物品的操作流程？ （1、问候与招呼；2、身份验证和记录；3、帮助客人使用；4、锁好保险箱；5、保险箱的使用与记录；6、结束使用保险箱） 3、 行李寄存的收费标准是？ （对离店客人可提供7天的免费寄存服务；店长和值班经理可根据客人情况予以免收寄存费；对离店客人寄存的行李从第8天起收费；行李寄存每天2元，合计最高金额不超过100元） 4、 叫醒服务的具体操作方法？ （1、第一次客人要求时间，在电话系统中设置机器叫醒时间；2、第二次叫醒，前台在机器叫醒后两分钟后拨打客人房间电话；3、叫醒标准用语：“先生/小姐，您好，我是德加前台，现在是几点，您的叫醒时间已到，谢谢！”；4、如电话无人接听，则派服务员前往房间叫醒客人；5、记录叫醒服务，前台服务员在记录本上记录叫醒结果，实施人在《代客服务登记表》上签字） 5、 客人赔偿的处理是？ （核实客人房号和姓名；向客人解释物品损坏情况，听取客人意见；礼貌向客人提出索赔要求；达成一致的赔偿处理结果；向客人开据赔偿收据，请客人签字；感谢客人的理解和配合） 6、 处理客人赔偿的注意事项是？ （不要在提出赔偿要求时与客人发生争执；恶意事件或客人情绪特别激动，无法沟通时可提交值班经理或店长处理；注意处理的技巧、语言、时间、和场所等） 7、 处理宾客投诉的操作流程是？ （1、问候与招呼；2、聆听与记录；3、寻求处理办法；4、跟踪处理结果；5、工作改进；6、记录统计） 8、 vip客人的范围是指？ （铂金卡会员、协议公司高管、社会知名人士、市场营销部指定客人；公司往来业务单位高管，以公司通知为准；酒店相关行政管理部门领导） 9、 访客接待操作流程？ （1、问候与招呼：用敬语向来客问候，询问来访者相关信息；2、查询核对：核对来访者提供的信息，请来访者出示证件并核对，电话征询住店客人意见；3、办理访客登记手续：来访时间、姓名、电话等相关信息，晚上11点之后在征得住客同意之后，为来访者办理入住手续；4、提供指引：为来访者指引电梯方向和楼层，必要时引领客人到房间，礼貌道别） 10、转接电话无人应答时的操作是？ （告诉来电者电话暂时无人接听，询问来电者是否需要留言） 11、住客开门的操作流程？ （1、问候与招呼：问候客人，询问房号和姓名；2、核对身份：请客人出示证件，如客人未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住时间，核对证件是否与系统登记信息相同，不允许为非住店客人开门；3、提供开门服务：前台通知客房服务员在楼层等候，告知客房服务员客人姓名、外貌和衣着特征，客房服务员核对这些信息和特征，为客人开门，礼貌道别；4、其他：客人在楼层要求开门，服务员不得随意为客人开门，请客人出示证件，用电话与前台核对，与前台核对无误后方可为客人开门，客房服务员需要在工作日报表上记录开门时间和房号） 12、未到店预订客人的留言处理程序是？ （与留言者确认客人的全名和预订信息，填写留言信封，附在预订单上或在系统中注明，客人到店登记时将留言信封交于客人） 13、叫醒时差的时间限制是几分钟？ （3分钟） 14、前台交接班中的特殊情况是指？ （预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借用物品、留言、行李寄存、贵重物品、房卡情况） 15、交接班本地填写内容有？ （记录客人要求、问题、投诉；交班人填写交班事项相关内容；交接重要工作任务；交接人填写接班时相关情况，备用金、发票、行李件数等情况） 16、接班事项有哪些？ （阅读交接班本，对不清楚的事宜及时询问；根据借物登记，交接借用物品；查看贵重物品寄存记录与实际是否一致、钥匙是否齐全；查看叫醒记录、遗留物品登记；交接小商品和早餐券；清点备用金、发票、行李寄存；交接房卡；核对房态，不清楚的及时询问交班人） 17、酒店代办服务的原则是？ （酒店原则上不直接为住客提供与第三方有关的钱物交易服务，如代订火车票、飞机票、电影票、订餐等） 18、超额预订控制的要求是？ （及时了解no show情况，保持合理的超额预订量；及时进行到店前的确认工作；随时掌握系统客人流量信息；前台员工和销售员口径要保持一致；对暂时不能接受的预订要进行登记） 19、前台现金管理要求是？ （非酒店营业收入及时上报公司财务部；当班员工利用空闲时间随时对帐；现金妥善保管，现金抽屉随涌随关；如前台备用金出现短款，应有当班员工和值班经理及时查明原因，当班补足备用金，值班经理就问题进