商务宾馆管理制度和商务接待管理制度.doc

PAGE22 / NUMPAGES23 XXX商务宾馆管理职责 宾馆经理岗位职责? ? 1．负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。? 2．掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。? 协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。? 负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。? 与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。 协助管理好前台物品、备用金及各种账目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。? 及时征询、记录客人意见，随时改进服务。? 完成领导安排的其它工人。 前台服务人员岗位工作责任? 负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。? 1．维持前厅工作秩序和清洁卫生，接待来客（散客及团队）为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间，确保客人得到快捷、高效及友好的服务。? 2．通过电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关人员。? 3．掌握最准确的房态（入住与否、床位情况）制作有关客房销售的各类报表，为宾馆的经营管理工作提供准确的资料。? 4．负责有关房间、房价、宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作。? 具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识，最大限度地售房，为宾馆创收，做好关于客人资料的档案工作。? 6．听从上级的指示，完成上级布置的工作任务。? 熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务。? 维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。? 前台服务工作职责和工作流程? 客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进入房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在废乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒服的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。? 前台服务员的主要工作： 为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给客人。 出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。 提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务。 与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。 处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。 房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。? 1．前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的入住需要，向客人推荐合适的客房。? 2．礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查看客人的证件，核对编号有否填错，然后礼貌地请客人先付押金。? 3．一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排入住。? 4．及时上传并登记客人的身份信息，做好访客登记。 客房服务员岗位职责? 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。? 负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，上报处理。? 负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。? 负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。? 6．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。 7．为客人提供食品、饮品、点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。? 8．爱惜宾馆的财产，力行节俭，按质按量完成上级交办的各项事宜。? 准确规范的填写各类单据。? 10．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。? 认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。? 积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。 客房服务员优质服务方法? 1．客人来店前的准备工作? 准确工作是客房优质服务的序幕，准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要，准备工作的内容主要包括：? 掌握客情，我们要了解客人的姓名、房号、禁忌惮、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。? 整理房间。客人预的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫