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互联网技术在业扩服务中的管理运用 互联网技术在业扩服务中的管理运 　　1.业扩 e 网通实施背景 　　随着科技的进步，知识经济的迅猛发展，使用互联网成为当今社会的一大主题。当前 ，网络不仅是一种时尚和潮流的象征，更是一个国家、一个企业科技水平的集中体现。根 据中国互联网信息中心的统计，截至 2011 年 12 月底，中国网民数量突破 5 亿，达到 5.13 亿，全年新增网民 5580 万。互联网普及率较上年底提升本文由论文联盟 http://www.LWlm.COM 收集整理 4 个百分点，达到 38.3%。互联网已渗透到社会和人类 的各个角落，对传统的生产和生活方式形成了巨大的冲击，并开始改变人类社会的生产方 式、工作方式、生活方式和竞争对抗方式。 　　2.业扩工作网络服务目前现状 　　作为公用性行业的电力行业，伴随着一些客户的需求在不断的增长，对业扩报装的服 务质量的要求也越来越高。虽然电力公司在互联网的运用方面较早，但目前部分还停留在 原先一些业务知识的介绍、政策法规的宣传等初级方面，真正意义上的网上报装还有待提 高，大部分地区电力用户仍然需要到当地营业厅办理相关业扩手续，在业扩办理过程中， 用户不断的往返与供电营业厅及相关部门之间，费时、费力给用户带来诸多的不变。 　　因此，为了使用户能够满意，提供阳光、高效、便捷的用电报装服务，提升电力企业 的整体形象，为企业带来更大的经济效益，实现真正意义上的业扩服务网上办理已迫在眉 睫。为构建客户导向型大营销体系，给客户提供更贴心、更细致、更周到的服务，创新提 升业扩报装服务模式，开通阳光业扩 E 网通已势在必行。 　　3.阳光业扩 e 网通内容包扩 　　3.1 在供电区域内开通 24 小时业务网站，网站内容应包括受理范围、在线业务咨询 、预约服务、业务办理知识介绍、 不同行业报装所需手续等。 　　3.2 为了方便用户，坚持“一口对外”原则，还应将相关客户经理的信息在网站上公布 ，方便用户选择，以便为客户提供更为专业、精准、有效的优质服务。 　　3.3 对已经报装的用户，在保证企业营销系统安全的前提下，通过报装申请号等业务 唯一性的标志，可与营销系统有条件对接，方便用户进行相关流程的查询。 　　4.阳光业扩 e 网通流程实施内容 　　4.1 用户申请+受理 　　用户通过 e 网通，了解业扩相关信息，并根据情况准备相关资料，通过下载相关表格 填写完毕后，再通过了解相关客服经理的情况，自由选择自己的客户经理，通过网上、电 话等预约方式进行现场勘察预约。 　　4.2 勘察 　　客户经理在预约时间内联系用户，组织相关人员到 现场后进行相关资料的审查及业扩信息的现场核对工作，无误后为客户“量体裁衣” ，制定 符合客户要求的业扩报装最佳方案。 　　4.3 方案答复 　　客户经理制作供电方案，经审批后，根据用户信息通过网络、书面、电话等方式进行 答复。用户也可通过 e 网通下载供电方案答复单。 　　4.4 设计图纸审查申请+审核 　　用户可通过 e 网通了解相关设计单位信息，自主选择委托设计单位进行设计，设计完 成后预约客服经理组织设计审核时间进行图纸审核。 　　4.5 中间检查报验申请+中间检查 　　施工过半，通过 E 网通打印相关表格填写完毕后，预约客户经理进行中间检查时间， 客服经理组织现场中间检查及相关资料审核、收取。 　　4.6 竣工报验申请+竣工验收 　　工程完工后，通过 e 网通打印相关表格填写完毕后，预约客户经理进行竣工验收时间 ，客服经理组织现场竣工验收及相关资料审核、收取。 　　4.7 业务费用收取+供用电合同签订 　　竣工验收合格，客户缴纳相关业务费用后，通知客户经理，客户经理打印供用电合同 通过网络、书面等方式进行交给客户认可后，双方盖章生效。 　　4.8 装表+接电 　　手续办理完毕后，客户经理预约客户装表接电时间，组织相关部门进行送电工作。 　　4.9 客户投诉+回访 　　业扩 e 网通由主管领导全过程接受客户投诉、咨询及对用户的回访，有效对工作人员 的服务质量进行监督。 　　5.通过业扩 E 网通取得成效 　　业扩 E 网通的实施，由原来 15 个业务流程，缩短为现在的 9 个流程，大大提高了业 扩工作的效率，减少了办理时间，基本做到用户不上门就能完成用电设备的新装、增容事 宜，使用户早日用电。同时通过减少办理时间的方式也增加了供电企业的利润，从而达到 双赢的目的。 　　业扩 e 网通是依托网络资源而新开设的一项重点服务内容，也是利用网络进行“一对 一”服务的一种新尝试。相对于传统的业扩报装服务方式，网络的运用更能彰显出电力企 业对