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关于网上购物物流服务质量的思考 关于网上购物物流服务质量的思 　　随着网上购物逐渐兴起，并且被越来越多人所接受。中国互联网络信息中心（CNNIC ）发布的《第 29 次中国互联网络发展状况统计报告》中显示：截至 2011 年 12 月底， 中国网购用户增长 3344 万人，增长率达到 20.8% ，网络购物消费群体的增加速度较快。 网购群体通过网络来购买所需要的商品，这不但是对传统购物模式的一种挑战，更对物流 服务质量提出了新的要求。然而，我们也要看到，网上购物出现了诸多问题，比如许多顾 客抱怨网上购物配送不及时，物流送货查验时发现有损害等等。因此，要想提高网上购物 的满意度，提升物流服务质量也是一个不可忽视的重要问题。 　　一、电子商务与现代物流的关系 　　电子商务中的任何一笔交易，都包含着几种基本的“流” ，即信息流、商流、资金流、 物流。在电子商务下，信息流、商流和资金流已经可以通过信息技术和通信网络来实现。 而物流具体是指商品在空间和时间上的位移，包括采购配送、生产加工和仓储包装等流通 环节中的物流情况，它以满足顾客的需求服务为目标，尽量消除物流过程中各种形式的浪 费，追求物流过程的持续改进和创新，是电子商务实现过程中的一个必不可少的实物流通 环节。作为“四流”中最为特殊的一种，对于少数商品和服务来说，可以直接通过网络传输 的方式进行配送，如各种电子出版物、信息咨询服务、有价信息软件等。而对于大多数商 品和服务来说，物流仍要经过物理方式传输。任何做实物商品交易的企业都不可能绕过“ 物流”这一环节。 　　电子商务在最大程度上方便了最终消费者，使他们足不出户就可以买到自己需要的商 品，从而节约时间和金钱。但如果消费者所购的商品迟迟不能送到，或是送非所定，或是 还有收取高额的其他费用，那么电子商务本文由论文联盟 http://www.LWlm.COM 收集整 理的优势就会丧失殆尽。因此，电子商务离不开现代化的物流。运用互联网技术来实现物 流经营人与消费者之间的交易业务也是现代物流发展的必然方向，也就是说，电子商务和 物流业务本来就是你中有我，我中有你。缺少了其中任何一个，另外一个都不会有完整意 义上的发展。 　　二、网上购物物流服务质量的现状 　　退换货品属于逆向物流中最常见的部分。消费者在网上购买并收到商品后，由于消费 者对商品不满意或者商品损坏等各种原因，要求退货或者换货的行为。据美国内华达大学 物流管理中心的调查报告称，在美国大约有 60%的网上购买商会被要求退货，但大多数在 线商家却不能为其提供很好的服务。在中国这种现象并没有来得那么普遍，很多人在网上 购物却没有过退货经历，或者说有退换货品的需求，却因为种种原因没有去做。可以这么 说，如果店家能为买家提供良好的售后服务，特别是遇到退换货品时及时的采取措施，一 定会大大提高顾客对该网上购物商家的好感，增加其再次购物的可能性。 　　其实在处理退货过程中，由于逆向物流对网上购物行为的重要性，最困难的就是如何 提高其物流服务的质量。我们下面以中国电子商务研究中心近年相关数据进行简单回顾。 　　事件一：修先生将一台价值 4950 元的平板电脑寄至江西赣州，快件丢失了，按未保 价的快件公司规定最多只能赔付 1000 元。 　　事件二：因为嫌收到的快件价格过高，没说两句竟然挨了对方一巴掌，随后 110 处 警来到现场调解。 　　事件三：从杭州转塘通过韵达快运寄 3 个包裹回湖南，两天后只到了一个小包裹，还 有两个大包裹过了快一个星期了还没有回，后来消费者多次联系杭州韵达，杭州又推说要 找快递员，直到现在还没给答复，没给结果。 　　消费者对物流快递行业的服务态度差、快件延误、货物丢失、物件损坏是投诉重点， 顾客在网上购物时，购物环境的优良，网页反应的速度，信息的公开、完善，订单释放的 数量、快慢，货品的准确按时处理，货品完好程度，甚至在整个购物过程中个人信息的私 密性，都会影响顾客对网上购物物流服务的满意度。 　　三、改进网上购物物流服务质量的措施 　　1.加强物流的信息化和网络化建设 　　电子数据交换技术与国际互联网的应用，使物流质量、效益和效率的提高更多地取决 于信息管理技术。物流的信息流是指商品代码和数据库的建立、运输网络合理化、销售网 络合理化、物流中心管理电子化、电子商务和物品条码技术应用等。物流的信息化可实现 数据共享，使信息的传递更加方便、快捷、准确，提高整个物流系统的经济效益。现代物 流在信息系统的支撑下，借助于储运和运输等系统的参与，借助各种物流 ，共同完成一 个纵横交错、四通八达的物流网络，