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“十一”黄金周游客满意度影响因素研究―以武汉市为例 摘 要 自改革发展以来，我国旅游业快速发展，2012 年之后我国旅游人数增速维 持在 10%左右，到 2017 年，国内旅游人数已达到 50 亿人次。如今我国旅游业已 经进入了快速发展时代，旅游市场的竞争愈演愈烈。游客是否满意已成为旅游地 是否能生存，是否能长期发展的关键性因素。如今 “小长假”、“旅游”这两个词 密不可分，每年国内游客出行高峰都聚集在春节、国庆、中秋等假期期间。许多 热门景区由于无法承载巨大客流量，景区管理不善，因此给游客造成不好的旅游 体验，旅游地形象、口碑、收入均受影响。因此在这种特殊时期更应该重视游客 满意度。 据统计，2018 年国庆期间，全国各地景区接待国内游客人数比去年国庆接 待人数增长 9.43% ，达到 7.26 亿人次，远高于春节期间的 3.84 亿。武汉市位于 我国中部地区，拥有优越的地理位置以及丰富的旅游资源、历史文化，2018 年 十一国庆期间，武汉市共接待国内游客 2040.16 万人次，接待人数在全国 18 个 城市中排名第二。面对巨大的客流量，为保证武汉市旅游更好的发展，影响来汉 旅游游客满意度的主要因素以及如何改善这些问题都很值得研究。影响满意度主 要从三个层面研究：游客自身个人特征、游客事先期望、游客真实体验。先运用 列联表分析个人特征差异是否会导致旅游满意度判断差异；然后参考欧洲游客满 意度指数模型 （ACSI ）理论加入游客期望、游客感知等变量，运用因子分析拆 分感知质量，有助于有针对性的分析问题；最后构建偏最小二乘结构方程模型分 析，确认满意度的直接影响因素和间接影响因素，计算每个变量的满意度指数， 直观看出武汉市哪些方面有待改善。 在实际调查过程中采用了概率抽样和非概率抽样方法，选取武汉市内七个旅 游景点进行问卷调查，最终获得 618 条有效数据。列联表分析发现个人特征不 会影响满意度判断。随后基于欧洲顾客满意度模型，构建武汉市游客满意度结构 Bootstrap PLS 方程模型，通过 检验确定最终模型。选择偏最小二乘法 （ ）建模 方法作为结构方程 （SEM ）的建模方法来估计模型参数，最终发现效应方面来看， 游客期望与感知价值是满意度影响最重要的影响因素，而且武汉的宣传力度、景 区周边售卖的纪念品都存在很大的问题。基于此提出了几点建议：举办参与度强 的活动提高武汉市旅游宣传力、人流量大时鼓励游客爱护环境，加大随地乱扔行 为的惩罚力度、保证景区信息实时性、保证景区设施完善、景区纪念品保证可观 赏性和创意性。提高武汉市宣传力度和口碑从而提升游客游前期望，保证旅游景 区管理成熟完善，缩小期望与实际体验的差距，这对满意度的影响至关重要。 关键词：武汉市旅游；游客满意度；节假 日；结构方程模型 1 “十一”黄金周游客满意度影响研究―以武汉市为例 Abstract Since the reform and development, Chinas tourism industry has developed rapidly. After 2012, the growth rate of Chinas tourism population has remained at around 10%. By 2017, the number of domestic tourists has reached 5 billion. Nowadays, Chinas tourism industry has entered a period of rapid development, and competition in the tourism market has intensified. Whether tourists are satisfied or not