政务服务亲切服务用语规范.pdfVIP

DB34/T 3395 — 2019 AA 附 录 A （资料性附录） 亲切服务用语规范 A.1 文明用语示例 A.1.1 现场服务用语 A.1.1.1 接待服务对象时，应说： “您好，请问办理什么业务 ?” 、“您好，请问有什么事需要帮忙 ?” A.1.1.2 服务对象办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说： “请稍候，我马上办理。 A.1.1.3 服务对象办理需提供相关证明、资料的业务时，应说： “请您出示XX资料( 证件 ) 。 ” A.1.1.4 服务对象提供的资料不全时，应说： “对不起，根据XX规定，这项业务需要提供 XX资料，请您 准备齐全再来。 ” A.1.1.5 办完业务后，应说： “您的业务已办好，请对我们的服务进行评价。 ” A.1.1.6 服务对象咨询， 若询问的内容自己把握不准， 应说：“对不起，请稍等， 我请示 （或了解情况） 后再答复您。 ” A.1.1.7 当业务工作繁忙时，应说“请稍候，我马上为您办理。 ” A.1.1.8 服务对象申请与规定相悖时，应说： “抱歉，你要办理的业务不符合国家相关政策规定，我们 不能办理，请谅解。 ” A.1.1.9 办理业务时，因事需接听电话，应说： “对不起，我接一下电话，请稍候。 ”接完后应说： “对 不起，让您久等了。 ” A.1.1.10 收到服务对象的投诉、建议时，应说： “非常感谢您对我们工作提出宝贵意见，请您留下姓 名和电话号码，我们会尽快处理并回复您。 ” A.1.1.11 服务对象向自己表示谢意或歉意时，应说： “没关系，这是我们应该做的。 ” A.1.1.12 与服务对象道别时，应说： “感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。 ” A.1.2 电话服务用语 A.1.2.1 接听服务对象电话时，主动自我介绍： “您好，这里是政务服务中心 XX窗口（科室） ”，非本市 来电时，请在“政务服务中心”前加“ XX市” ，交谈结束应说： “再见”，待对方挂机后再放电话。 A.1.2.2 给服务对象打电话时，应主动表明身份： “您好，我是政务服务中心 XX窗口（科室） XX” 。 A.1.2.3 电话交谈时用语，如：请问您需要办什么事？请稍等，我帮您转电话。 XX同志正有事，请待 会打过来。对不起，这事在 XX窗口办理，请您与他们联系好吗？他们窗口电话是 XX。请您帮找一下×× 同志接电话。有件事请您帮助转告 XX同志（说清事情） ，谢谢！ A.1.2.4 结束通话时，应说：麻烦您了，谢谢！ A.2 服务忌语 A.2.1.1 喂！ （称呼、问候、接打电话时） A.2.1.2 我不知道。 （他人询问时，不可无下文） A.2.1.3 这事不该我管。 （他人求助时，不可无下文） A.2.1.4 他不在。 （电话被叫人不在时，不可无下文） 4 DB34/T 3395 — 2019 A.2.1.5 我要吃饭了，下午再说；我快下班了，明天再来吧。 A.2.1.6 这是不可能的。 A.2.1.7 我们绝对没办法。 A.2.1.8 我跟您说不清楚，您找 XX去吧。 A.2.1.9 我也觉得这样处理不合理，但上级就是这样规定的。 A.2.1.10 我也不想这么做，是 XX领导要这么做的。 A.2.1.11 这事什么时候办好，说不准！ A.2.1.12 我不是为你一个人服务的！ A.2.1.13 有话快说！别罗嗦！ A.2.1.