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酒店店总台实用销售 酒店的前台作为酒店的门面和窗口，代表酒店的最大利益，当前台发生各种各样的事情的时， 候，前台能否完成则关系着酒店的经济等各种利益。同时酒店前台的营销技巧也是组合在接 待的过程当中。前台接待，应该比其他岗位的员工具有更高的素质，这样才能给宾客留下深 刻的印象；倘若宾客能将某位或某些位前台接待作为心中“理想的选择” ，那么，就能够达到 接待工作和销售相结合的理想效果了。 前台工作主要承担以饭店客房的实际销售为中心的壹系列工作。例如为客人办理入住， 离店及结帐等运营中较为实际的工作。同时总台仍是饭店业务活动和对客服务的壹个综合性 部门。 为了增加客房销售收入，总台接待员的工作不仅直接面向客人办理入住手续、排房，而 且在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售。总台销售工作的成功和否，直接影响到客 人对饭店的认识、评价和是否再次光顾，最终影响到饭店的运营效果。为了搞好总台销售工 作，总台接待员必须了解自己饭店所销售的产品和服务的特点及其销售对象。其中，掌握对 客报价方法和推销技巧是做好销售工作的重要前提，所以，不断地研究，总结和运用这些方 法和技巧，已成为总台工作取胜的重要环节。 总台销售的工作要求 一、销售准备 1 、仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。 2 、总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整洁，不凌乱。 3 、熟悉饭店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客户介绍。 4 、了解饭店餐厅、棋牌室、网球场和商店等各营业场所营业时间和地点。 二、服务态度 1 、不管从你的声音仍是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记住：你在销 售酒店和它的服务的同时也在推销自己。 2 、和客人保持眼神的接触，要有交流。 3 、要礼貌用语问候每位客人。 4 、举止行为要恰当、自然、诚恳。 5 、回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。 6 、不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。 7 、对已住客人或客户要熟知客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌 用语。 “先生”， “小姐”称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字； 壹个礼貌，训练有素的前台人员是饭店运营最宝贵的财富之壹，他所造成的客人对饭店 的第壹印象，将决定客人是否再次光顾，甚至会自动为饭店宣传，扩大饭店的影响。 接待过程中的推销 第壹、前台接待要工作认真、仔细、对操作流程非常熟练。工作时必 须聚精会神，不能有丝毫的马虎；对电脑系统要掌握得非常熟练，尽量免除客人排队 等候，以造成不良影响。 “三星”客服部有这样壹句广告语：我们为您做到 RWYW 服 务（RepairWhileYouWait ） “有您等待的时候，我们为您服务”。多贴心的壹句话。 尤其是商务酒店的消费者，最忌讳的就是等待。 “时间就是金钱”，对他们来说，这 点尤为重要。所以前台接待要多设身处地地为客人考虑，这样才能得到顾客的好评。 第二、要善于沟通。前台接待的工作有时十分紧张忙碌，有时则会稍 显空闲。如何利用稍空闲的时候跟客人沟通，这也是壹门读不完的 “社会经验学”。 前台接待必须眼疾手快，耳听八方，眼观六路，能说会道而且具有说服力。壹位宾客 第壹次下榻饭店，如果刚好前台接待的工作比较宽松，就能够适当减慢操作流程，利 用这段时间跟客人沟通。当然，怎么沟通仍得见语言的表达能力了。只有把饭店见成 是自己的，才能全心全意地和客人沟通。不必为了沟通而实行优惠或打折，和生意有 关的只是人际关系，而不是 “糖果”。 从宾客方面来见，壹般也会有三种类型： 1 、脾气暴燥、易烦易乱的客人。这类客人稍有不如意就会投诉。面 对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的 声音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心），而且要考虑到他们入住、退房 时的习惯。如果象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务，相信他 们不会动辄投诉的。 2 、性格比较温和的客人。这类客人往往能多