展示厅工作标准服务规范.docx

销售（展示）厅工作人员 工作标准及服务规范 一、工作标准 （―）仪容仪表标准 1、上班时配戴统一标准的工号牌，统一着规定的工作装，保持服装活洁、 平整（领口、袖口活洁），服饰无破损；统一着黑色皮鞋，鞋擦拭十净，女鞋跟 不得低于3厘米。 2 、女性根据自己的肤色和脸型，采用适当的妆容，不可化烟熏装及夸张的 脸部修饰；一般化淡妆，眼影颜色尽量与服饰色彩一致， 妆容不可缺少睫毛膏及 唇彩，不可佩戴夸张的首饰。 3、 头发梳理整齐，不可太油腻，不可有头皮。女性过肩长发必须束扎盘结， 刘海不得遮于眼睛；男性 侧发不掩耳，后发不触领，不剃光头。 4、 手部十净，指甲修剪整齐，不留长指甲，指甲无污垢，无死皮；女性不 涂抹鲜艳甲油（只可涂透明甲油）。 5、 导购服务时，以标准站姿站立，顾客光临时，先友好问候，主动接近顾 客，再配合手势和表情使顾客感到规范热情； 处于销售等待中时，腿自然垂直站 立，不倚靠收银台、货柜，两脚不能交义，双手交叠在腹前或自然下垂。 6、 工作中做到“三轻一快”即：走路轻、说话轻、操作轻、服务快；男性 员工挺拔稳重，女性员工优雅端庄。 （二）杂物储存标准 1、 柜台内外一律不得放（存）私人物品（服装、包、零食等）； 2、 保持销售（展示）厅整洁、流畅，及时活理包装物及各种杂物，各种隐 患，保障过道畅通； 3、 销售（展示）厅区（可视区域）不能出现暖瓶、水杯、抹布、塑料桶、 光衣架、废旧塑料包装袋等其它杂物； 4、 收银台必备物品：购物袋、包装纸、必要的各式记录本及表单、笔、便 条纸、剪刀、订书机等放置合理有序，尽量放于收银台内（柜台抽屉内、柜内）、 抽屉应十净整洁； （二）卫生标准 活洁卫生检查标准另附。 （四）标签标准 1、 价签一律按规范格式用电脑打印，价签上必须具备编码、规格、人民币 和美元（新领货品打印价签应与当天美元汇率价格对应）等规定内容； 2、 价签信息与货品相吻合，严禁相同产品出现不同价格；美元价格要及时 更新（浮动不超±% 1 ）。 3、 价签应保持整洁，不能破损、卷角、变色，严禁涂改； 二、服务规范 （-）职业道德 1、 牢记岗位职责，自觉遵守工作流程及服务规范，工作中态度和蔼、面带 微笑，营造舒适、温馨、优雅的服务环境； 2、 熟练掌握产品知识，熟悉业务，做好讲解、导购、咨询解答工作，认真 解答客人提出的问题； 3、 工作中应尽量克服不良情绪，调整好心态；要走动巡视，并适时为熟悉 客人、VIP客户端茶送水，客人走后应及时活理杂物； 4、 对吸烟的客人和无礼之人要礼貌劝阻； 5、 工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志； 6、 客人需要联系电话时，应留下销售（展示）厅电话，不允许留私人电话 7、 积极学习蜀锦蜀绣及相关工艺知识、销售技巧，能够深入浅出地讲解产 品特点、文化内涵、相应背景知识等； （二）服务语言规范 1、服务中使用普通话，用语要轻柔、自然、语言简洁、准确、礼貌、灵活 （经常使用礼貌用语及尊称，切忌简单、粗暴）； ⑴常用礼貌语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临等。 ⑵常用尊称：先生、夫人、女士、小朋友等； ⑶常用问候语：您好、早上好、欢迎光临、下午好、再见、请您多关照、 欢迎再次光临等； 2、 服务语言标准 ⑴迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！您需要什么？”当顾客较多时应 说：“对不起，请您稍等”； 因未听到顾客呼唤引起顾客不满意时，要主动道歉说： “对不起，让您久等 了”； ⑵顾客询问的产品暂时缺货时应回答说：“对不起，现在暂无货。”顾客询问 何时有，应回答：“请您常来看看或者打电话问一下，”对急需某件产品的顾客， 应说：“请您留下电话，以便有货时通知您。”切记简单的回答：“没有”； ⑶当顾客要看某种产品时，要介绍产品的性能、特色，以及类似的关联产品， 顾客挑选后乂不买时，应说：“不客气，希望您再来”； ⑷当成交后递给顾客时，应说：“请您拿好”； ⑸送别顾客时，应说：您走好，再见！当顾客表示出谢意时，应说：“不客气， 希望您再来”； ⑹顾客要退还产品时，要热情接待，不推委，不刁难。处理不符合退换的产 品时，要耐心地多做解释工作，应说：“对不起，您这种产品不符合退（换）规定, 请您谅解”； 如顾客坚持要退（换）货时，应说：“请允许我请示领导，您稍等。”如顾客对 答复不满意，执意要退（换）时，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈； ⑺ 劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。比如劝说顾客不要吸烟时，应说： “对 不起，销售（展示）厅不能吸烟"； 劝说顾客不要触摸广品时，应说：“此广品易碎（易脏、易皱、易挂丝）等” “请您协助我们保护好产品"； 3、 服务工作中，禁止使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言，做到 “五不讲”； ⑴不讲有伤顾客自尊心和人格的话； ⑵不讲埋怨、责怪顾客的话；