朱明-交通安全培训汇编-49.pptx

2014-12;【公交、出租车交通违法情况】 ★ 2014年11月份 我市公交、出租车违法情况 记者从市公安交警部门获悉，2014年11月份，市公安交警部门共执罚公交、出租车交通违法行为共计4620宗，比10月上升28.55个百分点。 我市公交、出租车总的交通违法率为14.12%，比上月上升3.21个百分点。 其中公交车交通违法321宗，交通违法率为2.57%，比上月上升0.98个百分点； 出租车交通违法4299宗， 交通违法率为21.26%，比上月上升4.48个百分点。;被投诉事件是损人不利己;投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤”的事件。;;;司机拒载、挑客和议价危害。;市交委出租车营运服务督查内容;各类明查暗访公司车辆存在的问题 为适应广州出租车市场竟争须要，公司推出多项明查暗访的措施，检查营运驾驶是否按创文十项营运要求进行营运，其中包括聘请广州市质量监督局对我公司所有营运车辆进行检查测评???公司稽查队检查、集团总公司管理人员乘车检查等。;;;;;四、法律规定拒载（挑客）和议价是违章行为，驾驶员接受行政处罚！;近期较多服务投诉项目: 拒载 绕道营运 服务态度差 多收费 拒绝使用羊城通 ;一、近期被媒体曝光议价违章行为及其严厉处罚; 广州市出租车服务投诉处理工作指引的通知 （穗客管[2013]55号） （一）判定投诉项目，主要有以下情况： 1、拒载—车辆处于营运空车状态、且未放置“暂停服务牌”的情况下，司机询问乘客目的地后或在站场候客点，无正当理由拒搭载乘客的行为 2、议价—不按计价器收费行为。 3、绕道—未按相对最佳（最短）线路行驶（乘客自行要求的线路除外）;4、中途逐客—在未到达目的地前，驾驶员无正当理由主动要求乘客下车的行为。 5、服务态度差—驾驶员用语不文明，不礼貌粗言恶语或肢体动作粗鲁等引起乘客不悦的行为， 6、拒绝使用羊城通—羊城通扣费功能不能正常使用或驾驶员不愿意使用羊城通扣费。 7、不按规定使用资格证一有资格证未摆放或不规范摆放（反插）资格证。 8、孖客—驾驶员主动要求搭载其他人员的。 ;9、无资格证营运一驾驶员无广州市出租行业服务资格证，却从事出租车营运的行为。 10、挪用资格证营运一驾驶强无广州市出租行业服务资格证，使用其他驾驶员的有效资格证营运的行为。 ;（二）有责投诉的认定 （1）在各大客运站场出租车上客点议价，拒载、或上客后中途逐客的，司机无法提供有效证明其行为正确的。 （2）拒载、中途逐客，驾驶员称车辆坏了却无法提供车辆维修证明的。 （3）绕道，经调查行驶路线属于是非（最短）路线，驾驶员称是经乘客同意才行驶，但乘客否认其同意的。;（4）打电话，驾驶员否认，却又无法提供驾驶员电话通话清单证明投诉有误的。 （5）拒绝使用羊城通，驾驶员称是乘客提出羊城通付费时计价器已打起，无法继续使用羊城通支付的。 （6）不给车票（车票问题），驾驶员称是乘客没有主动提出要车票，车票不清，不全及无法 清全部内容的;1.2拒载的一般情形;1.3避免拒载投诉;1.4“错峰交班”检查;广州规定出租车司机一年两次拒载将被扣资格证新闻中心-中国网 　　时间： 2011-07-07　　;2.服务态度;2.1服务态度注意事项;28;29;30;评书演员最为典型;;;;35;;;;39;40;41;42;43;44;45;46;47;48;49;50;51;52;目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说……」 换句话说，就是……」 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。 ;适时向说话者提出一个该问的问题。 ;深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养「心平气和、冷静客观」的涵养。;用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。 ;57;58;59;60;61;62;63;64;65;66;67;68;羊城通刷卡收费 拒绝乘客使用羊城通付费是严重的营运违章行为，投诉或检查成立，一宗按三宗处理及记录。管