医院危机公关案例教案.docVIP

最新教学课件 医院危机公关案例 （一）2012年2月的一个上午10时，产妇王玲入住某市A医院，第二日晚上23时采用吸引器助产一男婴。新生儿娩出的同时，发现产妇脸色苍白，心电监护提示血氧饱和度下降，医方向家属交待病情，并下达病危通知书，并于第三日凌晨0：20将产妇转入ICU病房抢救，但产妇还是于1：30心跳停止。 （二）第三日凌晨6时，死者家属纠集多人数次冲击医护办公室，打砸物品并谩骂医务人员及协调人员。第四日早上7时，医闹再次升级。门诊及病房通道被封锁，产科病房医务人员被堵，不能进入手术室实施急诊手术，公安人员到现场进行维护和疏通。直到10时左右，医院部分科室才恢复正常的医疗秩序。 （三）当时，这一事件在该市闹得沸沸扬扬，舆论导向众口一词地偏向患方，认为医院治死了一名产妇。消息一出，危机的狂潮立即掀起。部分媒体在未经核实相关的情况下，就以“无良医院害死产妇，家属讨要公道遭打伤”、“产妇之死，院之过”等各种带有倾向性的骇人标题进行报道。一些主流媒体记者则天天在医院相关科室的门口，要求采访主治医生、科主任以及院领导。 处理方法 （四）院领导早意识到媒体会争相报道此事，因此特意提前给医院各层管理者打过“预防针”： “在原因未明、结论未定的情况下，我们不要随便发表观点。当前很多记者颠倒黑白、惹是生非，就等着看医院的笑话，因此全院的工作人员一律不许接受媒体采访，如被问起一律回答不知道，等这个热乎劲过去了，媒体也就不感兴趣了。”因此，医院上下对媒体集体“失语”，所有人一遇见媒体最多回答一个“不知道”或“不了解”，就匆匆躲开记者们的摄像机和录音笔，“逃之夭夭”。 （五）全院职工内甚至流传着这样一句话：“防火，防盗，防记者”。那段时间，通往医院办公区的大门紧闭，值班的保安格外认真地盘查着来访者的身份。一番交涉后，医院党委办公室负责宣传的工作人员接待了一名记者。面对记者的采访申请，其表示院方目前正忙于甲型流感的防治工作，不能就此事接受采访，只说“等到法院的裁决书出来后，真相自然会大白于天下。” （六）不过，媒体并没有像院领导想的那样，“热乎劲过去了，也就不感兴趣了”，相反，部分媒体采取各种手段、措施，利用众多人脉资源了解事情的前因后果，同时搜集各类证据，按图索骥，通过各种线索拼凑出事情的大概，或者仅凭患方的表述就对事情妄下结论。一些不太负责任的媒体，甚至直接通过猜测臆断，对其中的细节进行夸大渲染，撰写出失实的报道，一时间A医院被迅速推向风口浪尖，成为众矢之的。 （七）危机爆发了近两周，上级卫生局要求A医院及时解决问题。深感委屈和不解的院长决定召开新闻发布会回应各种传闻。“产妇系急性羊水栓塞致死，这是一种难以预料的产科严重并发症，发病率极低，仅为1/8000～100000，但死亡率极高。经卫生局调查，患者的诊疗过程，均按医院原则全程到位，每一个环节院方均无任何过失。” （八）然而，院长发现前来参加新闻发布会的记者寥寥无几，而且纵使自己认真解释，拿出了各种相关证据，各媒体记者似乎也并未采信。新闻发布会以后，对此进行报道的媒体寥寥，尽管少数主流媒体就新闻发布会的内容进行了严肃报道，但关注者似乎不多，相关新闻很快淹没在海量信息中。 A医院公关失败的原因 ①不及时 A医院没有及时与媒体沟通，怕越描越黑，采取忍让封闭措施 。这就给媒体传递错误信息以机会，错误信息一旦传播，会给社会和民众先入为主的观念，造成以讹传讹，形成“三人言成虎”的效果。 ②不坦诚 与媒体沟通时应持坦诚的态度，实事求是地告知真相。哪怕医疗机构行为确有错误，也要如实承认，因为媒体的特点之一就是追逐真相，越是试图掩盖，越会激起他们深入挖掘的好奇心。另外，部分媒体得不到真实情况会自行猜测、捕风捉影，这样造成的后果远比给出真实情况严重。有专家认为，一般出具真实情况的时间不宜超过72小时。 ③没有处理突发事件的应急预案 医疗机构在平时的工作中应建立一套处理突发事件（医患纠纷）的应急预案。对于医患纠纷的处理步骤应是，接到投诉后立即进行调查，了解事件真实过程，并经医院专家委员会讨论得出初步结论。同时，由专业人员接受媒体采访，告知媒体真实的情况。